Béatrice Tourvieille (OUI.sncf) dit "Oui" au changement

L'artisan du changement. Ainsi peut-on définir Béatrice Tourvieille, porte-drapeau du projet de rebranding de Voyages-sncf.com en... OUI.sncf. La directrice marketing du premier e-commerçant français, qui aime aller bon train, n'a pas hésité à sauter à pieds joints dans l'aventure : "J'aime le changement, aller vite et pouvoir observer à court terme l'impact des transformations opérées", glisse-t-elle. Désignée Lead Global de la mutation de la marque lancée il y 18 ans, Béatrice Tourvieille a mené ce projet transverse - conçu par le groupe comme un levier d'amélioration des performances business - tambour battant, soit en quelque 6 mois. "Nous avons souhaité un projet ramassé, plus apte à mobiliser toutes les forces de l'organisation", explique la professionnelle, friande du "we" (nous).

Au sein du marketing, la quadragénaire et sa centaine de collaborateurs, ont plus particulièrement travaillé, dès juin 2017, à l'accompagnement des clients dans la bascule du site et des offres, avec un maître mot : pédagogie et transparence. "Notre objectif était de rassurer les clients pour qu'ils vivent ce rebranding comme une évolution positive", fait part cette Franco-Norvégienne, qui porte dans ses bagages professionnels dix années de conseil. Au sein de l'espace éphémère OUI Work, à Paris, ont ainsi été conviés clients, influenceurs, agents et partenaires afin de co-construire la future expérience de OUI.sncf. Et ce, sur trois axes : de la simplicité pour contrebalancer la diversité des offres (OUIGO, TGV, OUIbus, TER, Eurostar, Intercités, notamment), de l'accompagnement, de l'acte d'achat au voyage... et de l'inspiration pour dénicher la destination idéale et les activités correspondantes.

Oui.sncf dit oui au "we"

Dans une démarche collaborative, la marque a également raconté ces évolutions, et fait participer ses utilisateurs, sur son site communautaire OUI Talk. Sans oublier d'écouter les avis clients sur les réseaux sociaux. "Mon principal focus a été de veiller à ce que l'histoire du changement de marque soit racontée de manière cohérente sur tous les canaux", glisse la Lead Global, passionnée de voyages, de lecture et de nouvelles technologies.

Résultat : la mise en ligne du nouveau site OUI.sncf le 6 décembre 2017 et la naissance de nouvelles fonctionnalités, comme l'Alerte Petits Prix, permettant d'accéder facilement aux offres les plus pertinentes et aux meilleurs prix ou, encore, l'ouverture d'un service de relation client disponible 24/7 - avec, notamment, l'intégration de OUI bot, un robot conversationnel directement sur la page d'accueil du site. "Deux semaines après le rebranding, nous avons gagné plus 15 % d'audience sur notre site, note la directrice marketing. Et depuis la mi-janvier 2018, nous observons davantage de recherches sur OUI.sncf que sur Voyages-sncf.com", poursuit la professionnelle, consciente qu'une création de marque ne se fait pas en 6 mois. Béatrice Tourvieille mise, ainsi, sur une période de deux ans pour ancrer ce changement de marque dans la tête du public, et promet, pour 2018, "un programme de communication très ambitieux". Pas de train-train chez OUI.sncf.

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