[Trophées marketing 2016] Michel Jumeau (Orange France)

Dans un monde hyper-connecté, l'absence ou la panne de réseau deviennent vite insupportables. "Nos clients demandent avant tout que le réseau fonctionne et soit disponible en toutes circonstances. Pour 15 à 20 % des particuliers, c'est vécu comme une question de vie ou de mort", souligne Michel Jumeau, directeur du marketing grand public d'Orange France. Face à cette génération d'addicts qui veut 100 % de disponibilité réseau, il mobilise toute son exigence et son sens du détail pour "revenir aux fondamentaux du marketing". Il a aussi poussé les équipes à se dépasser autour du premier produit du groupe, le réseau.

L'une des principales demandes concerne la couverture indoor, dans les lieux de vie, il a développé l'offre de femtocells, des boitiers -relais à domicile, désormais proposée à quelque 20 000 clients chaque mois. Les situations de mobilité sont un autre enjeu de taille, notamment sur les autoroutes. A l'été 2015, ses équipes ont proposé aux abonnés une box mobile Airbox Auto, qui crée une bulle wifi dans le véhicule et permet de rester connecté pendant le transport. En juillet, ce service sera utilisable de bout en bout sur dix autoroutes françaises.

Dans le TGV, les attentes des clients n'étaient pas servies. 200 antennes relais ont été installées sur la ligne Paris-Lyon pour proposer, début 2016, un accès 4G tout au long du voyage. "Couvrir le trajet TGV est un autre moyen de chercher l'excellence dans l'expérience client. Une fois la promesse technique tenue, nous avons lancé une campagne marketing à 360° pour rappeler aux vacanciers clients d'Orange qu'ils pouvaient rester connectés et bénéficier de services pendant le trajet, à l'arrivée dans 73 stations de ski et au retour", ajoute Michel Jumeau. La démarche sera déployée dans les stations balnéaires cet été, puis à la rentrée autour des nouvelles expériences de connectivité à la maison.

Ce travail a été rendu possible grâce aux investissements dans le big data à travers l'outil de Customer Experience Management. Le client est aussi le fil rouge de la diversification de la marque avec l'ouverture du Smart Store des Champs Elysées, dédié aux objets connectés, ou le lancement d'Orange Cash autour du paiement NFC. Le rapprochement annoncé avec Groupama Banque constituerait une nouvelle étape dans le développement d'une banque mobile.

Votez sur le site des trophées.