Frank Rosenthal s'est ici intéressé à deux cas d'école Mall of America, un centre commercial gigantesque, et Room & Board, un vendeur de meubles made in America.

Enrichir l'expérience client, c'est un peu le nerf de la guerre pour tous les commerçants du monde. Focus sur deux activités sans lien l'une avec l'autre, mais dotées une même envie : réenchanter le client.