Laurent Durrieu : « Une logique de complémentarité »

Pourquoi utilisez-vous des forces de vente complémentaires ?

Laurent Durrieu : D'abord, en raison de la forte spécificité de notre secteur, la consommation hors domicile. Il y a en France 250 000 points de vente susceptibles d'offrir des produits laitiers frais, desserts ou snacking. Et, même dans une logique de 20 / 80 , il en reste 80 000 à 100 000 ! Pour émerger, il faut aller vite et agir de façon massive. C'est pour cela que nous faisons appel à des forces de vente complémentaires, et plus particulièrement à CPM.

De quelle façon ?

L. D : En aucun cas dans une logique de substitution par rapport à nos équipes commerciales. Mais, au contraire, de complémentarité. L'équipe Danone, une vingtaine de personnes sur le terrain, prend en charge le conseil et l'expertise. Elle se concentre sur des secteurs à fort pouvoir de décision et à forte valeur ajoutée. La force de vente complémentaire gère l'exécution dans le cadre d'un lancement de produit ou d'une opération promotionnelle très forte. Il s'agit d'opérations ponctuelles. Par exemple, nous avons récemment sélectionné 4 000 hôtels qui ont été couverts en un mois par une équipe de 30/40 vendeurs CPM.

Quelle est pour vous la valeur ajoutée des prestataires type CPM ?

L. D. : Le secteur s'est fortement professionnalisé ces dernières années. Les intervenants connaissent bien notre métier et nos secteurs d'activité. Cela nous permet de les intégrer en amont, dès la construction des dossiers. Ils sont partie prenante dans la réflexion, pour bien comprendre toutes les contraintes d'une opération et pour nous apporter leurs idées. Vu leur expertise, leur ouverture, ils peuvent en effet jouer un rôle "d'agitateurs d'idées". Autres valeurs ajoutées : dans l'exécution proprement dite, le reporting journalier nous permet de rectifier le tir en cours d'opération. C'est très important vu les sommes investies. Enfin, dans l'analyse et dans la restitution des opérations, les prestataires deviennent de plus en plus force de proposition et de recommandation. L'univers de la CHD est peu utilisateur des forces de vente complémentaires. Utilisé en complément de nos propres équipes, c'est pourtant un outil stratégique.

CPM : comment conceptualiser un dispositif global de contact client

Au coeur du dispositif ECC (Effective Customer Contact), le client, qui peut agir à travers du B to B, du B to C ou du B to R (pour retail). Pour atteindre sa cible, il dispose de trois médias : le face-à-face, le téléphone et la e-communication. Dernière strates, les différentes compétences de CPM : forces de vente, télémarketing, animation, événementiel, auditing, solutions intégrées, voire combinaison de plusieurs métiers.