Logistique/ Gestion des stocks le point névralgique de la vente à distance

Les catalogues - a fortiori les sites web - offrant une surface de référencement beaucoup plus large que les points de vente, la VAD se trouve par essence confrontée à une démultiplication de l'offre. Etendue et profondeur de l'offre ne facilitent pas le travail des logisticiens. Autre élément perturbateur : la gestion des invendus. 3 Suisses écoule ainsi ses derniers stocks textiles dans son réseau de boutiques discount Excedence. Enfin, paramètre supplémentaire, les VADistes s'engagent à rentabiliser un modèle logistique quasi-polyvalent. « La problématique principale des logisticiens de la VAD relève des délais d'acheminement », commente Pierre Touton, directeur général délégué de Generix. Ce qui s'avère d'autant plus délicat que la VAD fonctionne structurellement sur des cycles longs ». Pour les vendeurs de textile, la délocalisation de la fabrication en Chine garantit sans conteste une baisse des coûts de production, mais invalide nécessairement la précision dans l'agencement des maillons de la chaîne logistique. C'est là qu'intervient un éditeur comme Generix, avec un logiciel de transmission et de suivi des informations - vendu 3 000 euros par licence - faisant le lien sur l'ensemble du processus entre le VADiste, les fournisseurs et ses partenaires transporteurs.

Diversifier les modèles selon la nature des produits

Les choix que feront les entreprises de vente à distance en matière de stock imprimeront la teneur des engagements en termes de délais de livraison. Fnac.com bénéficie, par exemple, de sa propre centrale d'achat et de ses propres structures logistiques à Aubervilliers. Mais, pour garantir un délai de livraison homogène et rapide, l'approvisionnement en produits culturels de l'enseigne en ligne repose sur l'exploitation de trois canaux: La Société des Livres Français, certains magasins Fnac à Paris et les fournisseurs. La filiale de la Fnac a voulu un stock limité : 3 000 références pour un million d'articles à la vente. 97 000 autres produits sont stockés dans les circuits du groupe Fnac, à savoir la SLF, les magasins parisiens ou les entrepôts du groupe, qui peuvent être mobilisés suffisamment rapidement pour permettre une livraison en 24 heures. Enfin, la plus grosse partie de l'assortiment (quelque 900 000 produits, les moins demandés) est en stock chez les fournisseurs. En fait, la plupart des mécontentements peuvent être étouffés en amont, par une grande transparence sur les délais au moment de la prise de commande. C'est le choix fait par 01 Direct. L'entreprise de vente à distance de matériel télécom avertit systématiquement les clients passant commande par téléphone (70 % des achats) des éventuelles ruptures de stock et de la date de livraison la plus probable. Pour sa part, Mantis France, VADiste spécialisé dans le matériel de jardinage, annonce dix jours de délai, tout en livrant en 48 heures, par Colissimo Suivi...

Cdiscount rationalise la gestion de ses dépôts

Jusqu'à 4 millions de fiches clients par an, 18 millions de commandes dont 50% payées on line, 100 millions de lignes de commandes à préparer, 300 000 articles vendables, émission automatique d'avoirs en cas de rupture de stock… Positionné sur la vente à distance de biens de consommation, notamment de produits culturels (livres, CD, DVD, vin…), Cdiscount vise à court terme le leadership sur son marché. L'optimisation des achats, des approvisionnements et des livraisons, notamment en termes de délais, passe par l'augmentation du chiffre d'affaires à effectif constant, la rationalisation des méthodes d'achats et l'adoption d'un système d'information homogène. Début juillet 2004, Cdiscount a investi dans la solution logicielle proposée par Generix, en équipant en test son premier dépôt logistique, à Bruges dans la région bordelaise, affecté au stock des articles de plus de 30 kg. Mi-juillet, d'autres dépôts ont rejoint le réseau: Rouquey, Porcelanosa, puis Blanquefort, dépôt des DVD, et enfin le dépôt automatique de St Jean-d'Illiac, qui abrite les gros volumes.