Habitat 76 s'équipe d'un centre de contacts multicanal

Sébastien Legouteil (Habitat 76):

«Ce projet est un outil fondamental pour le crédit du logement social.»

L'Office public d'aménagement et de construction (Opac) de Seine-Maritime, "Habitat 76", passe au multicanal. Organisme public gérant les logements sociaux départementaux, ce dernier a souhaité, en 2004, moderniser son centre d'appels dédié aux réclamations des locataires. «Le besoin d'améliorer la relation entre notre organisme et les locataires des logements sociaux est à l'origine de ce projet, explique Sébastien Legouteil, secrétaire général d'Habitat 76. Nous devions intégrer un outil capable de nous aider à traiter les demandes dans les meilleurs délais et avec le plus d'efficacité possible.»

A la suite d'un appel d'offres, Habitat 76 a choisi Coheris CRM, une brique technologique qui sert aujourd'hui de base à une plateforme d'accueil téléphonique d'une dizaine de postes, ouverte depuis un an. «L'outil est facilement paramétrable et six mois seulement ont été nécessaires à la mise en production de notre centre», ajoute le secrétaire général.

Mais l'Opac a d'autres ambitions pour cette solution CRM. Elle sera destinée à organiser les informations transitant entre le datawarehouse Oracle et les trois canaux de réception des réclamations: le centre d'appels existant, la plateforme de dématérialisation et de stockage des courriers entrants et l'espace internet dédié à chaque locataire; ces deux derniers étant encore en cours de finalisation. «Ce projet est un outil fondamental pour le crédit du logement social et le fonctionnement de l'Opac», conclut Sébastien Legouteil.