Cas France Télécom Câble Interactif solution mixte

En 1998, France Télécom Câble (FTC) lance son offre Internet (accès au Web par la télévision) dans le cadre d'une filiale dédiée, France Télécom Câble Interactive (FTCI). Pour l'opérateur, qui compte alors déjà 700 000 clients télévision, l'heure est à l'urgence : comment mettre rapidement en oeuvre une structure susceptible de fournir aux prospects et aux clients un service en tous points calqué sur les normes existantes au sein de FTC ? Impératif de réactivité dû à la forte progression du marché, nécessité pour l'entreprise de concentrer ses efforts sur l'exploitation de ses produits et services et sur le développement commercial, pour FTCI, le recours à l'externalisation semble imparable. « Il était inconcevable pour nous de sous-traiter le système de gestion, le système d'information, et jusqu'aux principes mêmes de notre relation client, explique Christophe Lasserre, directeur général de France Télécom Câble Interactive. En revanche, il s'est avéré nécessaire de confier à un prestataire l'exploitation du service. Après avoir réfléchi, testé, observé, durant plusieurs mois, nous avons coupé la poire en deux. »

DEUX À SIX NOUVEAUX HOT LINERS PAR MOIS

Solution retenue : une équipe d'une vingtaine de hot liners dépêchée par Téléperformance France assure le traitement du service clients dans les locaux de FTCI à Malakoff. Equipe qui grossit en permanence, puisque l'entreprise qui compte aujourd'hui plus de 23 000 clients, recrute chaque mois de deux à six nouveaux collaborateurs dédiés. « La plus grande difficulté a consisté dans la définition du poste de management, recouvrant tous les aspects de mise à jour des procédures, de contrôle, d'application de la culture FT, raconte Christophe Lasserre. Au début, nous n'arrivions pas à arrêter un choix quant à la nécessité de nommer à ce poste une personne à plein temps. Nous ne savions pas non plus si ce poste devait relever de l'interne ou du prestataire. » Au final, FTCI a opté pour un poste à plein temps et en interne. Fonctionnant aujourd'hui, de l'avis du directeur général, sur la base d'un véritable partenariat avec l'outsourcer, le call center ne devrait pas faire l'objet, à court terme, d'un rapatriement vers l'interne. Sauf s'il devait s'avérer que l'externalisation coûte trop cher, ou qu'un phénomène de turn-over nuise à la qualité de service. « Nous investissons trop dans la formation pour supporter les effets d'une mauvaise fidélisation des troupes par le prestataire », remarque Christophe Lasserre. Mis en oeuvre dans le cadre d'un contrat annuel, l'outsourcing du service clients de FTCI coûte entre 10 et 15 millions de francs à l'opérateur.