Après études, la Bred refait son site

Les banques ont l'habitude du contact direct avec leurs clients grâce à leurs réseaux d'agences. Le canal Internet introduit une distance que la Bred a voulu réduire. Pour réaliser cet objectif, il était essentiel de connaître les attentes et les besoins des titulaires de comptes. Après le lancement de la seconde version du site www.bred.fr, la banque mutualiste a cherché à savoir comment les internautes la jugeaient. « Nous avons voulu les interroger sur leur perception des services proposés, du design, de l'ergonomie, du contenu éditorial et connaître leurs souhaits d'évolution », précise Sandrine Bosson, responsable marketing du site. La Bred fait appel à FullSix Research, filiale études de la Web agency FullSix, responsable de la création du site bancaire. La banque et son prestataire décident de créer un baromètre d'image et de satisfaction récurrent. Tous les six mois, un questionnaire en ligne permet de recueillir l'avis des clients internautes. Le nombre de questions a été volontairement limité, pour permettre aux répondants de compléter le formulaire en un quart d'heure environ. En conservant les items d'une opération à l'autre, cette étude permet donc de suivre dans le temps la perception du site par ses utilisateurs. Ce qui n'empêche pas les concepteurs du questionnaire d'introduire de nouvelles questions en fonction de l'actualité du site. La Bred a réaménagé certaines rubriques en tenant compte des suggestions des internautes. Par exemple, le service de gestion des comptes à distance a été complètement revu, ainsi que celui de la bourse en ligne. Ces opérations préfigurent une refonte totale du site prévue début 2003. Cette enquête on line a été complétée de réunions en face à face avec de petits groupes de cinq clients, qui ont pu naviguer sur des maquettes du nouveau site.

Des taux de retour élevés

Formée au marketing direct, Sandrine Bosson se félicite du taux de retour de cette étude en ligne : « Nous avons eu 8 % de retours pour le premier baromètre, soit environ 500 répondants. Six mois après, ce chiffre était de 12 %, soit 1 600 réponses. Ce sont des taux étonnamment importants, comparés à ceux du marketing direct off line. A l'époque, avec 6 % de remontées, j'étais très contente. » Autre avantage d'une étude sur le Net : la rapidité. En effet, pour disposer des résultats, il faut attendre seulement un mois pour l'enquête on line, contre trois pour son équivalent papier. Ce baromètre réalisé sur le site de la Bred coûte 15 000 euros par étude à la banque, prix inférieur à celui d'une enquête papier ou téléphonique, selon Sandrine Bosson. Ces efforts de la banque mutualiste semblent récompensés, puisque le nombre de clients abonnés au service de banque en ligne est particulièrement élevé, avec 67 000 abonnés sur 370 000 clients de la banque régionale, soit 1 client sur 5. Le site bred.fr enregistre entre 30 et 35 000 visiteurs uniques par mois, soit 280 à 350 000 visites mensuelles.