Intimité client

Domaine le plus profond et personnel d’un individu client. Bien que l’intimité relève a priori du seul domaine privé, elle intéresse naturellement le marketing afin de mieux comprendre le client auquel il souhaite s’adresser. A fortiori si l’objectif de la marque est de simplifier et personnaliser la relation nouée avec le consommateur. Il convient alors de connaître les attentes, exprimées ou non, du client, les caractéristiques les plus précises possibles de son environnement, la nature de son ou de ses modes de consommation… Une telle approche n’est pas sans soulever de problèmes liés au respect de la vie privée de l’individu, sauf à ce que la démarche marketing bénéficie de la caution de l’opting in de la part du consommateur concerné. L’essor des réseaux sociaux numériques a profondément modifié la perception classique de l’intimité, certains internautes utilisateurs de ces réseaux sociaux numériques autorisant, consciemment ou non, l’accès à de nombreux aspects de leur intimité. Christèle Boulaire met en garde en expliquant que : « Cette approche comporte des risques, si elle n’est pas soutenue par une connaissance des attitudes du client vis-à-vis de la relation business to consumer et vis-à-vis de la stratégie retenue par la compagnie (par exemple, l’envoi d’une carte d’anniversaire). Celles-ci pourraient être liées au fait que chaque individu perçoit et établit un degré de perméabilité entre ses relations commerciales et ses relations personnelles auquel fait écho un degré d’intimité accepté, et même parfois recherché, dans ses relations commerciales. »

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