Infographie Les 10 règles à suivre pour configurer un chatbot

Soigner la forme... et le fond. Conversationnel, l'agence de conseil en communication digitale spécialisée dans les contenus et les médias sociaux, dévoile les 10 étapes incontournables de la conception rédactionnelle d'un chatbot.

Savez-vous parler chatbot ? "En termes de création de contenu rédactionnel, les chatbots répondent à des règles bien différentes de celles des autres canaux de communication. Le fond comme la forme doivent être adaptés pour assurer la meilleure expérience conversationnelle à ses utilisateurs", explique Conversationnel, agence de conseil en communication digitale, qui livre ses "10 règles de rédaction pour un bot".

1. Trouver un nom en cohérence avec la marque

Il est essentiel de donner un nom "cohérent" au chatbot. Celui-ci doit aussi être simple, court et facilement mémorisable. "Par sa tonalité, ses références, ses analogies, il peut donner une première orientation de la fonction du bot, mais également influer consciemment ou inconsciemment sur la perception de l'utilisateur", prône Conversationnel.

2. Adapter le langage... à l'utilisateur

Les marques doivent également soigner le ton du bot et utiliser un langage adapté à son utilisateur. Humour, références culturelles, expressions... devront être ajustés en fonction de la marque, de sa cible et de ses valeurs pour en garantir l'adoption.

3. Présenter le bot

La conversation devra obligatoirement débuter par une présentation du bot. Ainsi, le robot conversationnel expliquera quel est son rôle et ses objectifs, ce que l'utilisateur peut attendre de lui. Objectif : humaniser les échanges et éviter la déception.

4. Miser sur "1 idée, 1 message"

L'agence Conversationnel conseille de découper les prises de parole du bot en plusieurs blocs de texte, afin de donner l'illusion d'une conversation "humaine". L'idée est de privilégier la règle : "1 idée, 1 message".

5. Faire "court"

300 caractères par message : c'est le maximum requis. Les messages doivent être courts pour rester lisibles et ne pas décourager l'utilisateur.

6. Espacer ses messages

Rien de pire, dans une conversation, que d'écouter un monologue. Ainsi, le chatbot ne devra pas envoyer plus de cinq messages à la suite à l'utilisateur.

7. Ajouter (un peu) de délai dans la réponse

Si un chatbot est capable de répondre à une requête dans la milliseconde, ajouter un petit délai dans la réponse humanise l'échange. Conversationnel mise ainsi sur un temps d'action d'environ 3 secondes.

8. Insérer de l'animation
Images, vidéos, Gifs ou, encore, émojis.... Ces formats visuels offrent l'opportunité de créer plus de proximité avec l'utilisateur et de rendre les échanges davantage amusants... et engageants.

9. Converser pendant 2 minutes maximum

Au-delà d'une conversation de plus de deux minutes, le risque que l'utilisateur se lasse et décroche augmente.

10. Anticiper l'imprévu

Pour éviter que le bot soit "détourné", il est bon de prévoir les questions hors sujet, les blagues, les insultes ou les déclarations d'amour. Car il n'est rien de plus désagréable pour l'utilisateur que de se voir répondre d'un laconique "Je ne suis qu'un chatbot, je n'ai pas compris". Originalité et humour sont de mise.