DossierMarques de luxe : le privilège d'être client

3 - Marques haut de gamme : " Nous sommes entrés dans l'ère de l'hyperclient "

Trois questions à David Amsellem, fondateur de la conciergerie privée John Paul. L'objectif de son entreprise : répondre aux demandes des clients pour leur faire vivre une expérience unique.

Pourquoi les marques de luxe font-elles appel à un service de conciergerie tel John Paul ?

Elles viennent chercher notre carnet d'adresses et notre savoir-faire. Nous nous occupons des meilleurs clients de plusieurs marques haut de gamme, dont Lexus, Louis Vuitton, Dior... Avec la crise, elles n'ont jamais été aussi attentives à la fidélisation de leurs clients. Il existe une véritable compétition entre elles pour surprendre leurs clients et leur faire vivre une expérience unique. Nous sommes entrés dans l'ère de l'hyper-client.

David Amsellem, fondateur (John Paul)

Quelles sont les demandes des marques de luxe ?

Nous proposons trois types de prestations : nous organisons des événements sur mesure, nous assurons l'accueil des clients pendant des événements tels que le Festival de Cannes ou la Fashion Week et nous nous occupons de l'animation de clubs VIP. Les marques souhaitent que leurs meilleurs clients deviennent des ambassadeurs. Ainsi, nous mettons en place un programme relationnel qui comporte des offres de service, un catalogue d'avantages, comme l'accès au lounge VIP des aéroports. Nous animons aussi ces clubs en envoyant aux membres des informations et des offres ciblées liées à leur profil.

Comment parvenez-vous à personnaliser vos prestations ?

Les membres ont leur "concierge préféré", un collaborateur attitré avec lequel ils développent une relation privilégiée. Et nous avons développé un CRM propriétaire, qui nous permet d'optimiser la connaissance client. Notre logiciel comprend le langage naturel : si un client demande un siège bébé dans une voiture de location, l'information sera enregistrée et servira pour réserver une chambre d'hôtel équipée pour accueillir un enfant. Traiter les clients comme s'ils étaient uniques fait partie de notre métier.

Vidéo : reportage sur la conciergerie John Paul