La relation client reste la première visée lors des coupes budgétaires

Dès que l’entreprise doit réaliser des économies, elle rogne d’abord dans le budget du service client. Ce que confirme Patrice Bégoc, senior manager chez Bearing Point : "En raison de la crise, la pression sur les coûts entraîne une pression sur la relation client. Dans ces cas-là, les projets et initiatives liés au client ne font plus partie des priorités."

Alors que les professionnels du secteur défendent ardemment la nécessaire présence de ce département au sein de l’entreprise, les directions générales ont, pour leur part, encore tendance à reléguer le sujet au second plan lorsqu’il s’agit de réduire les dépenses.

"Le contact pose un problème, car il représente un coût. L’objectif est donc de réduire le nombre d’appels et de vendre selon une approche industrielle. De leur côté, les directeurs de la relation client se battent pour faire comprendre que si les investissements sont faibles, le client risque de partir. Il faut donc investir dans les opportunités de contact", soutient Laurent Uberti, président d’Acticall. Pour optimiser les coûts et générer des revenus lors des interactions client, certains outsourceurs conseillent de réduire les appels à répétition et à faible valeur ajoutée. Sitel, prestataire de Microsoft, a travaillé sur la diminution des coûts indirects du service client. "La vraie question est : comment les conseillers peuvent collaborer avec les autres services pour améliorer le first call resolution (taux de résolution au premier appel) ? Dès que nous savons pour quelles raisons les appels se répètent et que ces motifs sont communiqués aux services concernés, nous pouvons faire baisser les coûts indirects du service client. Le SAV et les autres départements en contact avec les consommateurs représentent une mine d’information qu’il faut utiliser", explique Dean Groman, directeur général de Sitel.