Netino pacifie les échanges sur les réseaux sociaux

Derrière Tanguy, le community manager de Bouygues Telecom devenu une vedette de la Toile, il y a Netino. La société spécialisée dans la modération a dû faire face à des milliers de messages agressifs quotidiens au moment de l’arrivée de Free Mobile sur le marché. Ses modérateurs avaient notamment pour mission de supprimer les attaques gratuites et déplacées… « Il est important de les enlever, notamment pour les fans qui sont insultés et qui pourraient rendre la marque responsable de ne rien faire, explique Jérémie Mani, président de Netino. Les internautes ont le droit de préférer Bouygues Telecom ou Orange [clients de la société]… » En revanche, les modérateurs ne suppriment pas les messages critiques constructifs qui mettent, par exemple, en avant les prix des offres.
Netino travaille beaucoup avec les grands médias comme “Le Monde”, “Le Nouvel Observateur”, “L’Express”… La société modère également des sites de rencontre comme Meetic, et les réseaux sociaux de marques comme L’Oréal, Yves Rocher ou encore Disneyland Paris. Elle annoncera officiellement, lors du salon Stratégie Clients qui se tiendra début avril 2012 à Paris, le lancement de son offre “Facebook Sérénité, soirs & w-e”, dédiée à la modération des fan pages de 20h00 à 8h00 en semaine et tout le week-end.

Netino exerce, selon Jérémie Mani, « un métier de l’ombre » destiné à faciliter le travail des web conseillers sur les forums, blogs, fan pages Facebook… Premier atout du prestataire : ses modérateurs sont disponibles 7 jours/7 et 24 heures/24, quand les community managers des marques travaillent en semaine aux horaires de bureau. Or, 30 % des contributions sont postées le soir et le week-end, selon Jérémie Mani : « Être opérationnel à tout moment permet de donner l’impression à l’internaute que la marque est présente, même si ce n’est pas un de ses représentants qui répond. »
Second atout, outre la suppression du spam et des messages non appropriés, les modérateurs répondent aux questions les plus simples : selon Netino, entre la moitié et les deux tiers des demandes portent sur la même dizaine de questions récurrentes, comme la date de sortie d’un modèle de téléphone ou le numéro RIO pour un opérateur mobile. Les modérateurs dégagent ainsi les web conseillers de la marque d’une partie importante de ce travail à faible valeur ajoutée.

Créée en 2002, l’activité de Netino est boostée par les digital natives. Cette génération n’a pas l’habitude d’appeler le service client en cas de souci avec une marque, et préfère poster un message public sur les forums et les réseaux sociaux. Comme les internautes veulent voir leur message publié immédiatement, la modération intervient, en général, a posteriori, et doit donc être d’autant plus réactive. « Les digital natives ne supportent pas d’attendre et peuvent s’énerver rapidement. Les internautes qui lisent leurs messages ont tendance à surenchérir, et à se plaindre à leur tour que personne ne les écoute, raconte Jérémie Mani. Il suffit pourtant d’accuser réception du message et de promettre d’y répondre rapidement pour que l’internaute nous remercie. » La réactivité permet ainsi d’éviter la propagation du bad buzz ou d’une rumeur fausse, voire malveillante. En cas d’“escalade client”, Netino prévient alors la marque.

Pour parvenir à contrôler les messages sur la Toile, la société utilise Moderatus, son logiciel dédié à la modération, fruit de dix ans de recherche. Cet outil facilite le travail des modérateurs puisqu’il permet de noter les internautes ayant déjà contribué : ceux, par exemple, à bannir ou à traiter en priorité, ou, en revanche, ceux qui ont un laisser-passer car ayant été identifiés comme inoffensifs. Moderatus contrôle également la qualité du travail des modérateurs : des différences trop importantes dans le nombre de messages modérés permettent de déceler ceux qui ne respectent pas la charte établie par le client.

Le siège social de Netino sert de tour de contrôle à l’activité : le nombre de messages à traiter, qui les traite… La société, qui travaille dans une dizaine de langues différentes, emploie une centaine de modérateurs répartis dans le monde, dont 20 % en France. Ils sont encadrés par huit superviseurs. Le client a accès, en temps réel, aux statistiques de l’activité sur ses réseaux sociaux : nombre de messages postés par heure et par jour, pour repérer les pics de fréquentation, nombre de posts traités, temps de traitement par post… L'outil permet également de repérer les plus gros contributeurs, susceptibles de devenir des ambassadeurs de la marque. Une expertise qui permet aujourd’hui à Netino de concurrencer les outsourceurs peu à l’aise avec les messages écrits, et à son président d'être membre du cercle de réflexion sur la norme Afnor, chargé de lutter contre les faux avis de consommateurs.

Netino sera présente sur le salon Stratégie Clients : la société animera, le 5 avril de 15h15 à 16h00, salle 3, un atelier sur le thème “Outsourceur – La modération web dans son dispositif web de relation client 2.0 : quels bénéfices ?”.