La communauté d'internautes affirme son rôle-clé dans la réussite de la relation client digitale

La quatrième session des Assises des médias sociaux qui s'est tenue, mercredi 13 juin, à l'Hôtel Napoléon à Paris, a mis l'accent sur l'importance de la communauté de clients dans les médias sociaux. Organisées par Thierry Noisette, Damien Douani et Marc Kawam, journalistes et experts des nouveaux médias, ces assises ont été marquées par plusieurs témoignages et retours d'expériences.

« La relation client sur les réseaux sociaux n'en est encore qu'à ses balbutiements », a expliqué Matthew d'Uva, président et CEO de Socap International (réunion d'experts en relation client). En s'appuyant sur l'enquête "le service client 2.0", Matthew d'Uva a souligné que seul un tiers des salariés estiment que l'utilisation des réseaux sociaux, dans le cadre de la relation client, est un succès. Le secteur de la banque et de la finance apparaît comme celui ayant le plus de difficulté à utiliser les réseaux sociaux dans sa relation client.

Pour délivrer les clés de la réussite d'une relation client sur les médias sociaux, plusieurs intervenants ont pris la parole. Intervenu par visioconférence depuis les États-Unis, Jeff Hagen, directeur du service clients de General Mills (entreprise américaine spécialisée dans l'agroalimentaire), a rappelé l'importance de l'anticipation : « Prévoir la frustration des clients pour mieux répondre à leur problème demeure un défi permanent à relever pour les entreprises ».

Valérie Maffiolo, responsable stratégie du service client web 2.0 d'Orange France, a précisé que les médias sociaux demeurent une composante majeure du parcours client en soulignant l'importance de la communauté dans le succès de la relation client sur les réseaux sociaux. Orange France a ainsi créé un forum "d'entraide" uniquement régi par la communauté d'internautes et un forum "besoin d'aide" , puis a mis en place, en juillet 2010, un véritable service client sur les réseaux sociaux géré par une équipe de webconseillers.

Orange France a tiré plusieurs enseignements de ces expériences : l'opérateur a appris à anticiper le mécontentement des consommateurs sur les médias sociaux en faisant preuve de davantage de transparence et en témoignant d'une grande confiance envers sa communauté. « Il est très important de veiller à valoriser sa communauté et de l'aider en enrichissant ses réponses », a expliqué Valérie Maffiolo.

Entretenir une relation client sur les médias sociaux permet d'être plus réactif, mais attention à ne pas étouffer la communauté ! « Si Twitter engage une réponse de notre part dans l'heure, nous prenons un peu plus de temps pour réagir sur les forums et nous laissons le temps à la communauté de s'exprimer », a ajouté Valérie Maffiolo.

Enfin, ce cercle de conférence a permis de rappeler qu'un service client sur les réseaux sociaux permet de déceler dans chaque problème individuel, un signal faible d'un problème collectif. Une façon de pendre un pas d'avance sur un probable mécontentement des clients.