Relation client et réseaux sociaux: résultats du sondage Emarketing.fr

“Réseaux sociaux: une réelle opportunité d’approfondir la relation client?”. La majorité des internautes approuvent cette nouvelle utilisation des réseaux sociaux par les marques : 71,38% des participants au sondage ont voté oui, sur une base de 1153 votants à l’heure où nous écrivons cet article.

Mais, comme nous le demandions à la suite du sondage, les marques ne risquent-elles pas de se montrer trop intrusives? Non, «puisque c’est le fan qui choisit à quel degré il souhaite communiquer avec la marque» (Julie). Le client resterait donc maître de sa relation avec la marque. Tout dépend de son comportement sur les réseaux sociaux, comme le souligne Cavagnon: «Le dialogue est choisi par le consommateur devenu consommacteur.» Un avis partagé par Fournier: «À partir du moment où c’est l’internaute qui prend la décision de devenir fan [sur Facebook] ou de “twitter” une info de telle ou telle marque, je pense que la limite n’est pas franchie.»

Quelles sont justement les limites à ne pas dépasser pour une marque? Les internautes d’Emarketing.fr ont pointé prioritairement l’intrusion dans la vie privée. Pour Houda, «les marques ne doivent pas faire intrusion dans la sphère privée, mais seulement être à l'écoute et proposer des réponses personnalisées» et éviter, précise Samuel, de «spammer nos murs Facebook».

Les internautes conseillent également aux marques d’éviter toute publicité intempestive sur les réseaux sociaux, sous forme d’«e-mails et autres pop-ups non sollicités» (Suzanne) ou «en imposant leur message par des newsletters ou des pubs flash gênantes» (A.). Léna, quant à elle, pointe du doigt la fréquence élevée d’envoi: «Les marques deviennent intrusives à partir du moment où elles harcèlent de messages ou d’e-mails.»

Les marques doivent aussi éviter «une exploitation des données récoltées à des fins commerciales» (Stéphane). Pour Julie, elles ne doivent pas utiliser «les applications Facebook pour récolter des données exactes (adresse, téléphone, amis) pour convertir» le prospect en client.

Les internautes ont également soulevé d’autres limites, comme la transparence des marques sur les réseaux sociaux, où «se faire passer pour des clients qui vantent la marque ou orientent les commentaires» est mal vu, selon Ondine, qui ajoute: «Ces avis factices polluent les réseaux sociaux.» Les marques doivent éviter de faire fuir les consommateurs sur ces nouveaux outils de relation client, car, comme le précise Hélène, «qui dit social ne dit pas commercial».

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