Quelles entreprises se soucient de leur e-réputation ?

L’éditeur Digimind vient de publier un baromètre sur le suivi de l’e-réputation au sein des entreprises. Cette enquête, menée auprès de 175 "veilleurs",  vise notamment à préciser en quoi consiste aujourd'hui cette activité, à préciser quelles en sont les principales missions et les grands enjeux. 

Quelles sont les activités des “veilleurs” ?

L’enquête montre que 90 % des entreprises qui réalisent une veille e-réputation proposent du contenu sur les réseaux sociaux et 67 % dialoguent directement avec leurs clients et prospects sur ces plateformes. 97 % des entreprises du tourisme et de l’hôtellerie, de la banque et de la finance et 80 % des sociétés appartenant au secteur des médias et de l’édition cherchent à optimiser les mots-clés et pages web liés à leur entreprise dans les résultats des moteurs de recherche.

Que surveillent les entreprises sur le Web ? 

La mission des “veilleurs” ne concerne pas uniquement la réputation de leur entreprise ; 79 % d’entre eux surveillent également un ou plusieurs autres sujets. Ils s’intéressent ainsi, et par ordre décroissant, au marché, à la concurrence et la R & D.

À quoi sert la veille e-reputation ?

Sans surprise, l’enjeu premier de la veille e-réputation vise à connaître de ce qui se dit de l’entreprise et/ou de ses produits sur le Web. Ce suivi est encore peu utilisé pour mesurer l’impact des campagnes de communication menées par l’entreprise. Peu d’entreprises (8 % seulement) considèrent que l’image de leurs dirigeants a un impact sur leur e-réputation globale.

Que surveillent les PME ?

Dans les plus petites entreprises, la veille e-réputation concerne davantage la concurrence et les nouvelles tendances et opinions.

Quels moyens financiers sont consacrés à la veille e-réputation ?

Pour l’année à venir, 71,5 % des entreprises disent vouloir maintenir les budgets alloués à la surveillance de leur e-réputation. Moins de 25 % d’entre elles envisagent d’augmenter ces budgets. Ce sont surtout les petites et moyennes entreprises qui souhaitent accroître les moyens financiers dévolus à cette veille. En moyenne, les entreprises consacrent près d’une journée par semaine (7 heures très exactement) à cette activité. À titre de comparaison, la recherche d’informations sur le Web totalise en moyenne 15 heures.

Que surveillent les entreprises sur le Net ?

Les acteurs les plus surveillés par les entreprises sont les clients, les médias sociaux, les médias traditionnels et les experts et leaders d’opinion. Les grandes entreprises, celles dont le chiffre d’affaires annuel dépasse 500 millions d’euros, sont plus nombreuses à considérer leurs salariés, les organismes tiers, leurs concurrents (52 %) et leurs fournisseurs (38 %) comme parties prenantes à leur e-réputation.

Qui veille sur l’e-réputation de l’entreprise ?

Dans plus de six entreprises sur dix, l’e-réputation est suivie par une seule et unique équipe ; plus l’entreprise est grande, plus le suivi est mené par plusieurs équipes. Ces dernières font le plus souvent partie de la direction de la communication ou de la direction marketing.

Les entreprises externalisent-elles le suivi de leur e-réputation ?

Seules 20 % des entreprises ayant répondu à l’enquête confient une partie du suivi de leur e-réputation à un prestataire externe. Dans la moitié des cas, ce prestataire est une agence digitale.

Quels sont les médias les plus surveillés ?

Les veilleurs e-réputation considèrent la presse en ligne spécialisée, Twitter, la blogosphère et Facebook comme les sources les plus pertinentes. Les sources étudiées dépendent aussi de l’activité et de la taille de l’entreprise. Ainsi, les plateformes de partage vidéo (Youtube, DailyMotion, Vimeo) sont jugées utiles dans la communication, l’hôtellerie, le tourisme, l’édition, les médias et le secteur public, mais restent peu “surveillées” par les veilleurs de la banque et de la finance.

Les sites d’avis de consommateurs sont regardés par les secteurs du commerce et de la distribution, de l’hôtellerie et du tourisme, de l’assurance, et de la banque.

Les forums sont considérés comme pertinents dans l’assurance, la banque, le tourisme et du secteur public ; ce qui n’est pas le cas dans les services.

Méthodologie : Enquête, réalisée du 2 juillet au 29 juillet 2012, menée auprès de 175 directeurs, responsables et chargés de communication, community managers, responsables et chargés de marketing et chargés d’études chez les annonceurs.