[Tribune] 5 prédictions pour la relation client en 2021

2021 s'annonce tout aussi imprévisible que 2020. Dans ce contexte, les entreprises doivent miser sur l'agilité pour préparer leur année. Les marques évoluent actuellement sur un marché hyper compétitif, en particulier depuis le début de la pandémie. Toutes essaient d'attirer l'attention des consommateurs, eux-mêmes submergés d'informations. Parallèlement, le besoin de réapprendre comment interagir avec une marque à distance se fait sentir. Les consommateurs sont plus connectés que jamais, mais le besoin d'interactions humaines au quotidien n'en est pas moins important, au contraire. Le temps où les marques se contentaient de vendre est révolu. L'expérience personnalisée occupe une part de plus importante dans le processus d'achat des jeunes générations, et c'est dans ce sens que se dirigent leurs attentes envers les marques. Voici cinq prédictions pour la relation client à l'horizon de 2021

1) Rester en phase avec le client

Les consommateurs fondent désormais leur niveau d'engagement sur les expériences, dont ils sont toujours plus avides pour parfaire leur acte d'achat. Selon une étude Infobip, près d'un tiers des Français de 18 à 24 ans déclare avoir changé de marque à cause de la mauvaise qualité des communications durant le premier confinement. Alors qu'il devient évident d'automatiser les processus simples ou répétitifs, via un chabot par exemple, un manque de personnalisation de l'expérience client peut frustrer les consommateurs ; et cela d'autant plus quand ces derniers se trouvent dans l'impossibilité de communiquer avec un être humain lorsque cela s'avère nécessaire. À l'aube d'une nouvelle année qui s'annonce particulière, les entreprises se doivent d'investir du temps et des ressources afin de garantir une expérience client hybride. En d'autres termes, mettre à profit l'automatisation pour les questions simples, et faire remonter les demandes plus complexes aux conseillers clientèle, en mesure d'injecter de l'humain dans le service. En 2021, les marques doivent donc se tenir prêtes à recevoir les demandes des clients à tout moment et sur tout canal.

2) Vers une adoption plus large du RCS

Le chat RCS est le SMS nouvelle génération, adapté au smartphone. Plus riche graphiquement, il donne l'impression de naviguer sur une application. Il offre la possibilité de converser en direct et de développer une véritable relation avec les marques, ce qui répond au nouveau besoin fondamental des clients. En effet, 59,8 % des Français s'estiment ennuyés (voire très ennuyés) lorsque les marques envoient des communications trop génériques ou impersonnelles. Ce moyen de communication, encore au stade expérimental, pourrait bien connaître son avènement en 2021 de par son vaste champ de possibilités.

3) Lien humain et personnalisation des contenus comme des parcours client

Il n'est pas souhaitable pour une marque d'être connue pour de mauvaises raisons. C'est pourtant le sort de celles qui n'arriveront pas à comprendre les nouvelles exigences de leurs clients. Les marques qui sortiront leur épingle du jeu en 2021 sont celles qui, par un mélange de technologie, de pertinence et d'adaptabilité, ensoleilleront la journée de leur client le temps d'une interaction. L'étude Infobip révèle que 74 % des consommateurs européens ressentent un manque de personnalisation et d'approche humaine dans les communications provenant des marques, tandis que 47 % disent ignorer les messages impersonnels. L'enjeu pour les entreprises est donc de construire et maintenir un lien humain avec leurs clients, et de s'adapter à leurs besoins.

4) Priorité aux interactions conversationnelles avec les utilisateurs

Les consommateurs communiquent avec des robots au quotidien sans forcément s'en rendre compte, que ce soit via les chatbots, les SMS automatiques et les assistants virtuels. Les technologies autour des chatbots ne peuvent que s'améliorer rapidement, étant donné les progrès réalisés dernièrement en matière de traitement du langage naturel. En 2021, les chatbots seront programmés pour fournir des réponses pertinentes fondées sur les comportements et conversations préalables, l'objectif ultime étant de rendre ces interactions aussi naturelles qu'une conversation entre êtres humains.

5) Relation client et coronavirus

La Covid-19 va continuer à impacter la manière dont nous vivons et travaillons, et la relation client n'est pas épargnée. Cependant, les consommateurs s'attendent à la même qualité de service qu'en temps normal, voire meilleure. Seules les entreprises capables d'offrir à leurs clients une expérience positive sur l'ensemble des canaux digitaux pourront sortir vainqueurs de cette période difficile. L'expérience client devrait être synonyme de fluidité. Il incombe aux entreprises de repenser leurs méthodes de communication et de fidélisation afin de mieux répondre aux attentes des clients. Les consommateurs pensent de plus en plus mobile. Maîtriser les appareils mobiles et comprendre l'importance de l'instantanéité ne sera donc plus une option en 2021.

L'auteur :

Hugues Trogan est directeur France et Belgique d'Infobip.