Axa ou l'innovation transverse

[Interview] Amélie Oudéa-Castéra

Directrice générale adjointe d'Axa France particuliers et professionnels, en charge du digital, de la marque et des partenariats

" En matière d'innovation, notre obsession est l'expérience client "

emarketing : l'assurance "lisible" pour tous semble avoir été le point de départ de votre stratégie globale d'innovation ?

" Oui, en effet. L'insight de base était de permettre à nos clients de décrypter le monde de l'assurance. Et ce, en trois phases-clés : avant, pendant la souscription et après la vente. Pour la phase amont, nous avons créé les premiers comparateurs du secteur avec quialemeilleurservice.com. En avril 2012, puis testezvotreassurance.com pour l'automobile, en novembre de la même année. Deux initiatives très disruptives pour Axa ! Ce signal de transparence a été très bien perçu. Ensuite, au moment de la souscription, nous avons placé nos offres en multi-accès. Le client peut choisir son canal sur le Web, en agence ou encore au téléphone. Ce modèle économique hybride date de février 2013 avec, par exemple, notre offre Clic & Go pour l'assurance automobile. Nous l'avons étendu à la santé individuelle avec Emodule & Co en janvier 2014."

emarketing : vous être très actifs sur les applications. Quels sont vos résultats en la matière ?

" En juillet 2014, nous avons lancé l'appli MonAxa pour permettre à nos clients de suivre leur sinistre, leurs remboursements, avoir les coordonnées des garages partenaires, contacter leur agent d'assurance en urgence et payer leurs cotisations en ligne. Ils peuvent aussi consulter leur solde pour Axa Banque, leurs revenus d'épargne, le fonds de leur assurance-vie, etc. Cette appli générique a été téléchargée 100 000 fois sans publicité. Nous avons ensuite lancé MySwitch, des bons plans conso pour les moins de 30 ans, ou encore Soon, un assistant bancaire. En mai, nous lancerons l'application Desideo pour les seniors. L'appropriation rapide de ces services nous a encouragés à élargir nos offres à destination des prospects."

emarketing : donc, concrètement, de quels types de services peut bénéficier une personne qui n'est pas assurée chez Axa ?

" Axa Drive, par exemple, permet d'avoir les infos trafic, des scores sur sa conduite et des conseils en matière de prévention. Cette nouvelle dimension relationnelle nous permet de nous inscrire dans le quotidien des Français. Nous souhaitons élargir notre spectre. Nous évoluons dans un univers beaucoup plus large que le seul secteur de l'assurance."