[Trophées marketing 2017] Delphine Asseraf (Allianz) innove en agilité et en mobilité

"J'ai toujours été sur Internet. Développer des choses vite et qui ont du sens pour le client, ça me passionne, assure Delphine Asseraf. Il faut comprendre ce que l'innovation permet de faire, pas pour la technologie en elle-même, mais pour les problèmes qu'elle résout au quotidien."

Depuis trois ans et avec le soutien de sa direction, elle s'emploie à simplifier la vie de ses clients. "En 2016, le principal chantier a été la digitalisation du parcours de l'emprunteur, qui peut obtenir un devis en un quart d'heure en fournissant les documents, y compris une signature numérique. Le mobile, personne n'y croyait dans l'assurance. Trop peu d'occurrences de contact, contrairement à la banque. Mais nous avons trouvé des usages au quotidien, comme déclarer le kilométrage d'un véhicule avec une simple photo."

La digitalisation au service du client

Autre source de satisfaction: une communauté d'entraide "où on ne parle pas d'assurance, mais de voiture! Vous avez un problème, d'autres clients qui ont le même modèle vous répondent. Après un an, 20 000 de nos clients ont posé ou répondu à une question et 700 000 personnes se sont inscrites à la plateforme. C'est un moyen de se positionner au quotidien et d'offrir un vrai service, gratuit. Cela a aussi un bénéfice indirect sur notre référencement et notre trafic..."

Des solutions nées d'une nouvelle organisation interne plus agile: "J'aime faire la part belle à l'intelligence collective, réunir des employés aux profils différents et leur permettre de concrétiser leurs idées. Nous sommes sur des temps courts, aucun projet ne s'étale sur plus d'un an afin de voir très vite les résultats. Si on se plante, tant pis, l'important est d'être curieux et de trouver des idées, même au-delà de nos secteurs." Ses préoccupations du moment? L'économie collaborative, qui renouvelle la façon de posséder et de s'assurer, mais aussi la personnalisation dans le digital: "40% de nos accès Web sont aujourd'hui personnalisé en fonction du client. Cela permet de retrouver de la proximité et de la chaleur en ligne."

Pour être en phase avec son temps, elle incite ses collaborateurs à suivre son propre régime: "Je dois avouer que je suis assez connectée. J'aime apprendre. Nos métiers évoluent tellement vite que l'on doit être en veille permanente." Elle a donc développé une série de tutoriels vidéo sur les usages numériques accessibles à l'ensemble des employés, ainsi qu'un réseau social d'entreprise pour favoriser les échanges. Avec des résultats plutôt encourageants: "40% des collaborateurs ont consulté les vidéos, et 60% utilisent le réseau social interne. Cela participe à un renouveau des façons de travailler et de communiquer."

Trophées Marketing 2017: qui succèdera à Nicolas Favre d'Adidas?

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