Gestion de la relation client - Edition 2005

Destiné aux décideurs et responsables marketing et commercial, cette nouvelle édition détaille les techniques marketing utilisées, pour identifier, cibler et fidéliser ses clients grâce aux outils de CRM, et dresse un panorama des solutions disponibles. Les auteurs s'appuient sur des retours d'expérience pour proposer une démarche pragmatique de conduite de projet CRM, en identifiant les facteurs de risque et de succès, en insistant sur le contrôle du retour sur investissement et en analysant la stratégie des différents acteurs du marché.
Par René Lefébure et Gilles Venturi. Editions Eyrolles, 464 pages, 39 euros.