Optimisant le marketing dans une économie difficile

Comment pouvez-vous combiner le marketing dans un monde omnicanal complexe avec le suivi des parcours clients pour maximiser vos résultats ?

Il est rarement facile de travailler dans le marketing et c'est tout spécialement le cas en ce moment.

Le marketing est souvent le 1er service auquel il est demandé une réduction des dépenses lorsque la croissance économique ralentie.

Les campagnes de marketing sont souvent considérées comme coûteuses, cela malgré la visibilité qu'elles génèrent, dont un retour sur investissement difficile à quantifier. Cela conduit les entreprises à baisser ce budget en priorité.

Cette réaction, instinctive, a souvent un impact négatif que de nombreuses recherches tendent prouver. Nous constatons que les entreprises qui maintiennent ou augmentent leurs dépenses de marketing, notamment en période de récession économique, en tire de grands bénéfices, aux dépens de celles qui ne le font pas.

Une étude McGraw-Hill a révélé que lors des périodes 1981-82 et 1974-75, les entreprises, qui ont continué à investir dans la publicité, ont eu une croissance supérieure à celle de leurs concurrents qui avaient réduit ou supprimé leurs budgets.

Cette croissance a même atteint 256 % !

En 2008, de nombreuses entreprises se sont questionnées sur une possible reprise de l'économie et ont décidé de réduire les dépenses publicitaires de 13 %.

Pourtant les statistiques ont montré une visibilité des marques 3,5 fois plus importantes pour les entreprises et les organisations qui avaient maintenu leur marketing.

Bien sûr, nous ne sommes pas tout à fait objectifs en ce qui concerne l'importance du marketing selon le climat économique. Mais notre expérience vient surtout du travail que nous réalisons en étroite collaboration avec les grandes marques et leurs équipes marketing qui nous permet de constater directement les résultats de leur investissement marketing stratégique.

En période de ralentissement économique, l'un des plus grands avantages d'une marque est la fidélité de ses clients. Se concentrer sur ses clients existants permet d'obtenir de 5 à 25 fois plus de retour sur investissement et représente moins d'efforts et de dépenses que d'essayer de gagner de nouveaux clients.

C'est pourquoi nous conseillons aux marques de bien réfléchir bien avant de réduire leurs dépenses marketing.

Le marketing a plus de responsabilités et un rôle plus important dans un monde digital

Si la retention de sa clientèle et sa fidélisation à la marque sont essentielles pour traverser l'incertitude économique, le marketing doit évoluer pour garder ces objectifs à l'esprit.

Avec des clients qui utilisent de multiples canaux (e-mail, SMS, Web) tout au long de leurs parcours d'achat, le travail du marketing devient de plus en plus complexe.

Selon McKinsey & Company, la majorité des consommateurs interragissent avec plusieurs canaux au cours du parcours client moyen. Mais de nombreuses marques sont contraintes par une approche traditionnelle et cloisonnée des canaux qui ne parvient pas à offrir des expériences harmonieuses sur de multiples canaux et a du mal à répondre à l'évolution rapide des comportements des consommateurs. L'usage de plusieurs canaux, bien que souhaité par le client, augmente le risque de rupture de l'expérience client. Les marques doivent être en mesure d'interagir avec les consommateurs à chaque étape de leur parcours avec des messages et une stratégie de marque pertinente sur les canaux préférés. Les expériences connectées stimulent l'acquisition, l'engagement, la fidélisation et, en fin de compte, la « life time value » d'un client.

Alors que les consommateurs se tournent vers des expériences digitales, les spécialiste du marketing doivent pouvoir rapidement créer des campagnes multicanaux personnalisées à grande échelle afin d'être en mesure de les contacter par e-mail, SMS, WhatsApp ou via des formulaires Web.

Interagir avec les consommateurs avec une approche multicanal axée sur la protection de leurs données privées peut renforcer la reconnaissance et la fidélité à la marque.

Comment l'expérience client peut faire ou défaire une vente

Par intuition, il est logique de penser que lorsqu'un client vit une bonne expérience avec une marque, une vente se réalisera.

Cela était historiquement vrai.

Mais dans un parcours d'achat multicanal qui combine les mondes digitaux et physiques, ce n'est plus aussi évident. Si le parcours en ligne du client dysfonctionne, les clients abandonnent le cycle d'achat et la vente est perdue.

Les consommateurs d'aujourd'hui peuvent commencer leur voyage sur un canal avant de passer à un autre pour disposer de davantage d'informations, et enfin se terminer sur un autre pour effectuer un achat réel. Une étude de Deloitte a révélé que les clients qui ont des expériences de haute qualité sont 3,6 fois plus susceptibles d'acheter des produits et services supplémentaires d'une marque, créant ainsi beaucoup plus d'opportunités de ventes additionnelles et complementaires. Mais cela ne peut se produire que si le client a une expérience client et un service exceptionnel.

Selon une enquête Emplifi menée auprès de 2 000 consommateurs américains et britanniques :

86% quitteront une marque à laquelle ils étaient autrefois fidèles après seulement 2 ou 3 mauvaises expériences auprès du service client

63% ont confirmé qu'ils quitteraient une marque en raison d'une mauvaise expérience client

49% ont admis avoir quitté une entreprise à laquelle ils étaient fidèles au cours de la dernière année pour cette raison

Il est désormais indispensable pour une marque d'être en mesure de corriger rapidement une expérience cliente défaillante et de réintégrer le client dans la « boucle marketing ».

Prenons le cas de l'abandon de panier.

Une marque peut changer cette issue fatale si elle est capable d'agir rapidement. En effet 31% de ceux qui quittent un panier en attente reviennent et achètent sur le site Web.

En adoptant une stratégie proactive, nous observons que les e-mails envoyés suite à un abandon de panier aboutissent à des taux d'ouverture supérieur à 45%.

Bien sûr, cette réponse rapide n'est possible que si vous pouvez voir rapidement qu'il y a eu un problème.

Avec littéralement des milliers de permutations possibles de navigateurs, de diapositifs, de systèmes d'exploitation et de nombreuses autres variables, il est impossible de tout tester avant de mettre en ligne votre site Web ou votre application mobile.

Dans la plupart des cas, vous ne pouvez pas compter sur vos clients pour vous informer lorsqu'ils ont rencontré un problème : s'ils cherchent à acheter, par exemple un nouveau pull et qu'ils ne peuvent pas terminer leur achat sur votre site web, ils iront probablement acheter ailleurs plutôt que de vous contacter.

Identifier en temps quasi-réel un problème, sa cause et les personnes qui l'ont subi est essentiel pour assurer une réponse rapide. Mais pour réagir rapidement et obtenir des résultats, les équipes marketing et expérience client doivent travailler main dans la main pour assurer la réactivité.

Améliorez l'expérience client avec une vue complète du parcours client digital

Acoustic peut aider à combler le fossé entre les équipes marketing et expérience client pour s'assurer que les clients sont pris en charge de manière optimale sur l'ensemble des canaux d'interaction avec votre marque.

Acoustic Marketing Cloud est une plateforme intuitive qui permet aux spécialistes du marketing de créer rapidement et de manière transparente des messages personnalisés de haute qualité. Les entreprises peuvent engager les consommateurs sur leur canal préféré - y compris SMS / MMS, push mobile, WhatsApp, e-mail, etc. - au bon moment, avec le bon message.

Tealeaf by Acoustic capture et mesure les données d'expérience digitale pour vous aider à comprendre les comportements des clients en temps réel.

En comprenant la manière dont les consommateurs se sont engagés, sur quels canaux ils préfèrent communiquer et leurs centres d'intérêt, il sera plus facile de proposer des expériences numériques hyper-personnalisées qui différenciera votre marque.

A l'heure où il est vital de vous concentrer sur l'optimisation des dépenses marketing, Acoustic peut soutenir vos efforts en vous aidant à créer des parcours d'achat multicanal à grande échelle qui stimulent l'engagement, augmentent votre ROI ainsi que la « Life Time Value » de vos clients.

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