Genesys au coeur de l'écosystème Expérience client

Le 19 octobre dernier, toute la communauté « expérience client » convergeait vers le Four Seasons pour le CX Dinner. Une occasion unique d'échanger, débattre et réagir à la présentation de l'étude OhMyCx! réalisée par BVA Xsight. Genesys était évidemment présent sur l'événement.

« En tant que leader sur le marché des solutions pour les centres de contacts et acteur de l'expérience client, Genesys ne pouvait pas manquer un événement comme CX Dinner », explique Cyril Largent, Partner Marketing Manager Southern Europe, Middle East and Africa pour Genesys. Accompagné de son partenaire intégrateur Orange Business, Genesys avait à coeur de venir à la rencontre de l'écosystème de la relation client. « Le format de l'événement était particulièrement intéressant car il permettait des échanges informels, riches et décomplexés sur un sujet qui nous anime et nous fédère tous : l'expérience client ». Un sujet à la fois complexe et structurant car comme le révèle l'étude OhMyCx!, la notion d'expérience client est jugée très importante pour 75% des entreprises. Elle est même plus importante qu'avant dans le contexte inflationniste pour 62% et 57% des entreprises la placent dans le top 3 de leurs priorités ! « Nous sommes confrontés au quotidien aux enjeux très opérationnels des services clients, continue Cyril Largent, mais en participant au CX Dinner nous avons pu débattre et partager des visions et des analyses sur des aspects plus stratégiques. C'était par conséquent très enrichissant ».

Nourrir le débat, faire avancer la réflexion...

Déployer une stratégie CX, c'est accepter une remise en question continue des moyens, des outils, des process. Les 2/3 des entreprises interrogées dans le cadre de l'étude, déclarent être en phase d'exploration et de construction CX et se disent conscientes d'avoir encore du chemin à parcourir. « C'est tout l'intérêt pour un acteur comme Genesys de venir à la rencontre de son écosystème, confie Cyril Largent. Nous sommes pleinement impliqués dans la chaîne de valeur pour faire avancer les projets CX des entreprises en proposant des solutions adaptées mais aussi en contribuant à faire émerger les meilleures pratiques ».

Bâtir un projet CX durable et profitable

Si l'on se réfère à l'étude OhMyCx!, 74 % des entreprises exploitent la data client pour personnaliser et adapter la relation qu'elles entretiennent avec leurs clients. « La maturité des marques par rapport à la donnée est forte, souligne Cyril Largent, mais les évolutions technologiques sont si rapides qu'il est très difficile de répondre aux contingences opérationnelles du quotidien tout en ayant une vision à long terme d'un projet d'expérience client ». Explosion de la data, adoption de l'IA, stratégies omnicanales.... « Genesys a à coeur de s'impliquer aux côtés des marques qu'elle accompagne pour agir comme un catalyseur de technologies au service de l'expérience client. C'est notre ADN, ce sont nos valeurs et c'est aussi la raison pour laquelle nous comptons bien être présents à l'occasion de l'édition 2024 de CX Dinner », conclut Cyril Largent.

Retrouvez l'étude complète OhMyCX!