TUI France réactive avec succès des clients inactifs via le média courrier

Le tour-opérateur permet aux Français de partir en vacances, notamment en Clubs Lookéa, Clubs Marmara et avec Nouvelles Frontières. Il propose aussi une offre appelée TUI Sélection qui s’est renforcée cet été avec 118 séjours, circuits, croisières, city breaks, dont 28 hôtels RIU, 20 concepts TUI et 76 hôtels internationaux. Les Français ont ainsi accès durant la saison estivale à 40 destinations dont 15% sont des destinations long courrier, 85% moyen-courrier. Pour accompagner sa croissance, l’entreprise compte sur ses 191 agences de voyages « TUI stores », un réseau qu’elle cherche à étendre en ouvrant une soixantaine d’agences de voyages d’ici 3 ans.

Aurélie Guyot, Directrice Marketing de TUI France indique : "Avec l’aide de Pub Audit, nous avons voulu renouer avec certains clients qui ne viennent plus en agence de voyages depuis la pandémie. Nos conseillers voyage dans les TUI stores sont les mieux placés pour assister les voyageurs parfois stressés à l’idée d’organiser eux-mêmes leurs vacances. Les préparatifs peuvent générer une forte charge mentale. Les clients recherchent un contact humain, du conseil et de la réassurance. Il y a quelques mois, nous avons donc essayé de réactiver plusieurs milliers d’anciens clients via une campagne de courriers adressés adossée à un temps fort promotionnel. Nous avons été très positivement surpris par les retombées de cette campagne. Au-delà de la hausse de chiffre d’affaires, nous avons pu réintégrer des clients dans nos bases et dans un nouveau cycle relationnel, puisque nous pouvons à nouveau leur adresser des emailings ou des sms dans le respect du RGPD."

Personnalisés à leur nom et aux couleurs de la marque dont la cible était cliente, les courriers comportaient une offre promotionnelle à faire valoir sur la réservation d’un séjour en agence. Les centaines de clients revenus dans les TUI stores, à l’issue de cette première campagne menée en 2023 ont poussé TUI France à réitérer l’opération au premier trimestre 2024, cette fois pour réactiver les clients de certaines offres stoppées au moment du Covid, qui profitaient d’une offre promotionnelle de -5% sur un prochain voyage.

Le courrier, clé pour générer de l’attention

"Le courrier est un support classique, mais qui devient de plus en plus original à l’heure où la pression publicitaire faiblit dans la boîte aux lettres et se reporte sur le digital. Il valorise autant la personne qui reçoit un courrier à son nom que l’entreprise qui lui envoie, notamment quand il s’agit, comme ici, d’un beau papier et de visuels qui invitent au voyage !", explique Sabrina Brassart, Commerciale chez Pub Audit.

Par ailleurs, le courrier est un moyen de toucher le cœur de cible de TUI France : "des quarantenaires qui, contrairement à ce qu’on pourrait penser, sont plus difficiles à toucher que les jeunes générations par exemple. Ils passent moins de temps connectés sur les réseaux sociaux et consomment des médias plus variés. Le courrier permet de créer une réponse émotionnelle. C’est le canal idéal pour réactiver des clients habitués à une relation physique avec les agences, car il retranscrit cette promesse de prise en considération et reflète l’expérience offerte en agence. Il s’agit de faire la promotion de lieux qui fournissent des conseils personnalisés et une curation humaine", détaille Aurélie Guyot.

Un retour aux sources pour un secteur qui s’est largement digitalisé et dont l’hyper-choix des plateformes peut perdre de potentiels voyageurs désireux d’être rassurés sur la qualité des destinations réservées. Aussi, "l’agence est un canal de confiance pour régler des montants souvent élevés, et proposer des modalités de financement différentes de celles du web." Pour autant, Aurélie Guyot privilégie autant que possible une approche omnicanale. Le courrier s’inscrit ainsi bien sûr dans un mix-media plus large : télévision, radio, affichage et publicité display en national ; presse, radio, cinéma ou encore des canaux micro-locaux comme les sets de table, les sacs à pain ou les événements en agence en local, via la "Box Marketing" conçue par TUI France et mise à la disposition des TUI stores.

"Là où nous touchons plus facilement les opportunistes de dernière minute en début d’été via du push sms ou du social media, nous allons envoyer ces courriers bien en amont du processus de réservation des vacances, afin de toucher une cible plus susceptible de se rendre en agence. Nous rentrons littéralement chez eux, le coupon étant laissé en vue, à côté du vide-poche, sur le frigo ou un bureau. Le courrier est complémentaire de ces autres canaux, car il s’adresse à une autre typologie de clients.", précise Aurélie Guyot.

Pour en savoir plus sur les campagnes de courriers adressés lancées par TUI France entre fin 2023 et 2024, écoutez notre podcast exclusif avec Aurélie Guyot et Sabrina Brassart.