CX Circle Magazine, les nouvelles dimensions de l'expérience digitale
Avec son Magazine CX Circle, Contentsquare met en lumière les nouvelles dimensions de l'expérience digitale à travers les interviews de Prisma Media, Calzedonia, New Balance, Estée Lauder, Tajinebanane ..Parmi les grands sujets de cette 5e édition, un focus particulier est réalisé sur les notions d’économie de l’expérience et la confiance de marque
Le rôle singulier de l’économie de l’expérience
L'économie de l'expérience n’est certes pas un nouveau concept, mais il prend véritablement tout son sens depuis quelques années. Historiquement, la valeur ajoutée pour les marques s’appuyait sur des notions de prix, de valeur du produit ou du service livré. La donne a changé, comme l’explique Wendy Carré Content Marketing Manager chez Contentsquare, « Face à un univers hyper compétitif, les entreprises doivent s’appuyer sur l'expérience autour de leur marque, de l’acte d'achat à la rétention. En effet, de nombreux consommateurs vont racheter un produit (ou souscrire à un service) en fonction de l'expérience qu'ils vont vivre. Aujourd’hui, cette expérience devrait être en réalité la priorité des marques, au-delà du prix, du produit, ou du service rendu ».
Or, de nombreux éléments entrent en compte dans cette notion d’expérience. À commencer par le traitement des données et sa personnalisation. L’accent est désormais porté davantage sur les données comportementales (scroll d’une page, récurrence de clics, temps passé sur une page, etc.) et non plus sur celles qui sont personnelles.
La rétention client est tout aussi importante, puisque non seulement les coûts d'acquisition sont élevés, mais les consommateurs sont devenus volatiles. En réponse, les programmes de fidélité se sont multipliés, notamment avec de la gamification. Mieux, le système d'abonnement est en plein boom. « L’idée est de proposer un abonnement afin de faciliter la vie des consommateurs avec, par exemple, une livraison récurrente incluse », précise Wendy Carré.
Enfin, il convient de soigner la partie logistique puisqu’elle va avoir un énorme impact sur l'expérience client. Gestion des stocks, suivi de la commande, livraison, retour des produits (payants ou non)… autant de critères sur la vie d’un produit depuis son achat, qui impactent cette expérience utilisateur.
La confiance : un leitmotiv également pour les marques
Toute relation humaine est basée sur la confiance… il en va de même avec les marques ! Lorsqu’une entreprise se fait hacker avec fuite des données à la clé, l’effet est dévastateur pour le client, voire irréversible en termes de confiance. Peu ou prou le même constat avec le phénomène du greenwashing, où l’utilisation de l’argument écologique de manière trompeuse pour améliorer son image, peut avoir un effet boomerang redoutable.
Une confiance de marque qui doit passer par la faculté de “réinjecter de l'humain” dans les expériences digitales. « Il faut permettre en effet au consommateur d’avoir une “vraie” interaction avec la marque », reconnaît Wendy Carré.
Enfin, une confiance qui passe également par la transparence et l’honnêteté. Exemple avec New Balance qui n’a pas hésité à communiquer sur ses problèmes de production en raison de la crise COVID. « Principe similaire pour J’aime J’aime qui a basé son modèle économique sur la location de bijoux et qui s’appuie sur une communication sans tabou vis-à-vis de ses clients », conclut Wendy Carré.
Le Magazine regroupe 35 articles et interviews d’experts et de grandes marques, qui abordent également les sujets du futur du eCommerce. L’édition 2023, la 6ème, est déjà en cours de rédaction. CX Circle c’est aussi un rendez-vous annuel à travers un événement et un podcast.
