Comment automatiser ses interactions clients sans les déshumaniser ?

Les marques ont à construire des parcours clients digitaux qui correspondent aux besoins du plus grand nombre tout en tenant compte des spécificités de profils et attentes de chacun. Comment alors automatiser les interactions client tout en restant dans un discours humain et empathique ?

Que ce soit dans le secteur du retail, des télécoms, de l’énergie ou de la banque/assurance, le parcours client est ponctué d’étapes qui se répètent pour l’ensemble des clients mais qui font appel à des données personnalisées pour chacun : message de bienvenue (welcome pack), changement de forfait ou d’abonnement, anniversaire etc. Dans une logique d’optimisation des coûts et du temps passé sur ces étapes clés, les entreprises cherchent à automatiser l’envoi des communications mais l’enjeu est de pouvoir rester dans un discours suffisamment empathique pour ne pas déshumaniser la relation client.

Nombre de marques et enseignes ont initié une démarche de marketing automation concernant l’envoi d’emails ou sms personnalisés. Opportunity innove avec un support de communication plus dynamique et engageant : la vidéo personnalisée. Cette solution, nommée MyVip consiste à envoyer à chaque client une vidéo qui sera adaptée selon les données CRM du client. Elle peut être utilisée pour souhaiter la bienvenue à un client, lui expliquer le détail de sa première facture, présenter de nouvelles offres … La vidéo peut aussi être interactive en y associant des call-to-action : demande de rappel, enquête de satisfaction etc. L’histoire racontée est donc commune à tous les clients mais chaque vidéo envoyée est personnalisée et pensée pour qu’elle puisse être lue facilement sur mobile. Cette démarche participe à ne pas surcharger les services clients et délivrer un message de façon plus ludique et pédagogique sans paraître trop administratif.

Autre possibilité, l’interaction avec les clients à la voix, grâce aux appels vocaux automatisés. Cette solution est par exemple utilisée dans le cadre de factures impayées que l’entreprise cherche à recouvrir à l’amiable. L’appel automatique permettra ainsi de rappeler au client la situation, de chercher aussi à en comprendre les raisons : incapacités à payer, mauvaise foi … Les bonnes pratiques sont alors de travailler en amont les différents scénarios selon les profils ou personas définis grâce aux données CRM (segments, scores …) mais aussi de réfléchir à une certaine tonalité et rythme dans la voix. Ces médias conversationnels ont un effet bénéfique sur l’activité des centres de contacts, magasins : celui de rendre les consommateurs plus autonomes dans leurs démarches via différents modules d’autorésolution.

En conclusion, pour mettre en place ces nouveaux outils relationnels, il s’agit en amont de bien définir les différentes cibles auprès de qui l’entreprise va s’adresser puis d’identifier les données nécessaires à la personnalisation des contenus vocaux ou digitaux, choisir celui ou ceux qui convienne(nt) le mieux tout en tenant compte des particularités du secteur et enfin de définir quels sont les KPI attendus pour mesurer le ROI.

Retrouvez Nicolas Vian lors du Marketing Day 2020, le Mercredi 18 Novembre 2020 à 13h sur la keynote : Automatisez et personnalisez vos interactions clients sans les déshumaniser