Quand écouter ses clients paye vraiment

Toutes les entreprises se targuent d'être à l'écoute de leurs clients. Évidemment, qui dirait le contraire ? Mais il y a une différence entre proposer une simple oreille attentive et mettre en place activement les retours de sa communauté. C'est le pari que nous avons fait avec La Box Fromage en 2017, alors que rien ne nous prédestinait à ce destin fromager incroyable.

Retour en 2013 : Jonathan Bonzy lance avec 2 autres co-fondateurs la box mensuelle de bières Une Petite Mousse. Sur le principe des box de souscription beauté qui prennent d'assaut le marché du e-commerce à cette époque, la start-up sélectionne et expédie dans toute la France des bières artisanales.

La craft beer n'a alors pas encore le succès qu'on lui connaît aujourd'hui, et l'équipe Une Petite Mousse axe son business vers une cible de connaisseurs qui veulent se faire plaisir avec une sélection de bières à déguster pour eux. Pourtant, en quelques mois, le constat est sans appel : 80% des achats sont des cadeaux. Inutile de s'entêter à adopter une démarche marketing vers la cible initialement visée. Une Petite Mousse s'adapte et embrasse ce marché du cadeau, avec ses pics et ses creux selon la saisonnalité et les temps forts de l'année.

Pour lutter contre une difficile rétention des clients (une fois le cadeau fait, on ne va pas s'entêter à le ré-offrir encore et encore), l'attention de l'équipe se porte alors sur les destinataires des cadeaux, avec un message simple "rendez la pareille à celui ou celle qui vous a gâté, offrez des bières vous aussi !". Fort d'un ADN où l'interaction avec les abonnés est en place depuis longtemps (votes mensuels sur les meilleures bières, sur les prochaines recettes, sur le design des goodies...), Une Petite Mousse sait réellement lire et écouter sa communauté. Aussi, quand celle-ci répond "hélas, la personne qui m'a offert votre box n'aime pas la bière, je ne peux rien faire", pas question de s'arrêter en si bon chemin. Une relation marque-client se développe sur le long terme, avec une réelle écoute et valorisation : Jonathan et son équipe ouvrent le dialogue en demandant explicitement ce que ces personnes aimeraient recevoir plutôt que des bières.

La réponse majoritaire ? Du fromage ! Nous sommes bien en France, pas de doute. Et cette réponse, nous l'avons écoutée et chérie, et surtout nous l'avons concrétisée. À l'automne 2017, nous nous associons au Meilleur Ouvrier de France Bernard Mure-Ravaud pour lancer La Box Fromage. Un choix évident en termes géographiques (puisque nous sommes Grenoblois), mais qui a aussi mis en lumière l'absence d'offre haut de gamme dans les box de fromages en ligne déjà existantes. Depuis, d'autres marques nous ont emboîté le pas en collaborant avec des MOF, et pour La Box Fromage, le succès va croissant, atteignant aujourd'hui la même taille que Une Petite Mousse. 8 000 Calendriers de l'Avent expédiés à l'hiver 2022, des milliers d'abonnés chaque mois, et toujours une envie intacte de faire découvrir aux quatre coins de la France les fromages préférés de Bernard Mure-Ravaud.