Quel est l'impact du marketing sensoriel sur l'expérience en magasin?

Un parfum ou de la musique d'ambiance ? Les clients sont-ils sensibles aux stimuli auditifs ou sonores ? Plus de 10 000 consommateurs ont été interrogés à travers le monde, dans huit pays, par Mood Media, société fournissant des solutions de marketing sensoriel en point de vente, afin d'observer l'impact des expériences sensorielles qu'ils ont vécu en magasin sur l'envie de rester en boutique et de revenir en magasin. Ont été observés en particulier les stimuli audios (musique), visuels (écrans digitaux), tactiles (toucher et sensations) et olfactifs (parfums). L'objectif de cette nouvelle étude de Mood Media intitulée "Améliorer l'expérience client : l'impact du marketing sensoriel" a donc permis de mettre en exergue ce à quoi les clients étaient le plus sensibles en magasin.

Qu'est-ce qui fait rester plus longtemps en magasin... et donne envie de revenir ?

Il ressort de l'étude qu'une ambiance agréable en magasin est vue comme un facteur-clé pour privilégier un achat dans un commerce traditionnel plutôt que sur internet (78 % des clients). Celle-ci se définit alors pour une majorité de répondants comme une association de plusieurs facteurs sensoriels : musique, communication visuelle et senteurs. Pour 75 % des répondants, cette combinaison de stimuli sensoriels incite à rester plus longtemps en magasin et pour 90 %, à revenir dans ces magasins qui proposent une expérience agréable.

"Nous avons constaté que le magasin physique restait important pour la grande partie des consommateurs dans le monde, le facteur experientiel jouant un rôle essentiel dans la décision des clients de préférer le point de vente aux achats en ligne. Cela souligne que les entreprises traditionnelles doivent donner aux consommateurs une raison de sortir de leur canapé et d'entrer dans un magasin. Une partie de la solution réside dans le fait de leur fournir une expérience sensorielle marquante", déclare Scott Moore, vice-président directeur mondial du marketing et du contenu créatif chez Mood Media dans un communiqué.

Quels sont les facteurs sensoriels les plus influents ?

La musique est le facteur numéro un pour améliorer l'expérience client en magasin et a un impact globalement positif pour 85 % des clients dans le monde. À noter tout de même que la qualité de la musique jouée a son importance, puisque plus de la moitié des répondants peuvent y être indifférents (57 %) si l'atmosphère musicale déplaît. Les acheteurs en Chine et aux États-Unis sont ceux qui sont le plus sensibles à ce facteur.

L'importance des odeurs : un consommateur sur deux estime qu'un magasin à l'odeur agréable " le met de bonne humeur ". Un facteur dont les clients espagnols sont les plus sensibles (85 % vs 65 % dans le monde).

Enfin, plus de la moitié (58 %) des consommateurs interrogés a déclaré qu'un contenu vidéo attrayant peut avoir un impact positif sur leurs achats.

Plus d'un tiers des clients dans le monde (38 %) ont déclaré que " sentir l'expérience d'achat comme si elle était faite pour moi " les incitait davantage à acheter quelque chose, il s'agit de la deuxième raison la plus importante pour se rendre en magasin. La personnalisation de l'expérience vécue en point de vente est donc un facteur important de différenciation.

Zoom sur les consommateurs français

Les consommateurs français se trouvent dans la moyenne mondiale, pour eux, l'expérience client est d'autant plus réussie si elle intègre des composantes sensorielles : la musique étant le premier facteur à y contribuer (38 % restent plus longtemps grâce à la musique et elle améliore l'humeur de 55 % d'entre eux), puis les senteurs (49 % des consommateurs français apprécient une ambiance olfactive marquée) et enfin la présence d'écrans (38 %). Cette atmosphère agréable contribue également à les fidéliser (87 % ont envie de revenir) et à recommander le magasin à leurs proches (79 %).

Si 40 % des Français considèrent que la possibilité de pouvoir voir et toucher des produits en magasin est l'élément le plus important pour choisir un magasin juste avant la découverte de nouveaux produits et une atmosphère agréable, les composantes d'une bonne ambiance en magasin reposent d'abord sur les vendeurs (29 %), un magasin aéré (20 %) et bien agencé (18 %).

On notera enfin que les Français utilisent plutôt peu les réseaux sociaux dans l'expérience d'achat en magasins, 18 % d'entre eux l'ont fait récemment contre 27 % sur l'ensemble des pays interrogés, un score plutôt dans la moyenne basse européenne, tandis que les Chinois sont sans surprise en tête avec une utilisation de près de 56 % !