Relation client : vers des interactions plus humaines

Comment capter un client toujours plus pressé mais toujours plus avide de renouer le lien ? A l’heure du MtoM (“Machine to Machine”) et des objets connectés, il est nécessaire de redonner au digital son statut d’outil au service des échanges et de réinjecter de l’humain dans votre relation client. A cette fin, rien de tel qu’un service personnalisé intégrant performance et émotions.

Pour permettre aux usagers de se relaxer avant de prendre leur train, la SNCF a su écouter et surprendre, en mettant à leur disposition des pianos dans une dizaine de ses gares. Cette initiative a été largement appréciée par les voyageurs, qui ont filmé les meilleurs pianistes et posté leur vidéo sur des sites tels que YouTube ; une belle manière de favoriser la rencontre entre une expérience client mémorable dans le monde réel et le potentiel viral du digital.

Transcender les technologies digitales - sur lesquelles les entreprises ont tout misé l’an dernier - est la grande tendance de l’année. Comme le révèle l’étude du cabinet Markess dédiée à la relation client et au marketing digital, les entreprises ont consacré en 2014 un budget pouvant atteindre 10% de leur chiffre d’affaires pour soutenir leurs actions digitales. Un investissement qui devrait croître de 36% par an d’ici à 2016.

Pour établir un dialogue de qualité avec leur clientèle, les différentes directions métiers impliquées dans la stratégie client de l’entreprise doivent travailler ensemble, ainsi que le soulignent les spécialistes de Markess. Relation client, forcément, mais aussi marketing, ventes, informatique ou encore logistique doivent apprendre à aligner leurs processus pour adresser trois dimensions majeures : l’optimisation des flux d’échanges entrants comme sortants avec les clients grâce notamment à une meilleure gestion des interactions client cross-canal, la valorisation des données permettant d’améliorer l’expérience client et d’augmenter les ventes (ventes croisées ou additionnelles), mais aussi l’innovation dans de nouveaux modèles opératoires en proposant par exemple des services à la demande hébergés dans le cloud s’appuyant sur des fonctionnalités spécifiques aux mobiles de nouvelle génération.

Faciliter le parcours d’achat grâce aux applications mobiles

Les applications mobiles sont en effet une manière très efficace de favoriser l’interaction et de créer de la valeur. Starbucks a récemment donné le ton en lançant en France son application mobile de paiement, permettant de faciliter le parcours d’achat de ses clients. Avec cette application, ces derniers sont en mesure de payer avec leur téléphone avant de se rendre en magasin, et même de recevoir des récompenses après un certain nombre d’achats. La chaîne multinationale de cafés fait ainsi gagner du temps à ses clients au moment de payer, contribuant ainsi à leur fidélisation.

Autre exemple d’innovation : Darty, qui a lancé la première application mobile reliée par Bluetooth à un bouton connecté à installer sur son frigo, permettant au client de se faire rappeler immédiatement par le service client en cas de problème ou de panne d’un équipement. Ou encore celui de Carrefour qui guide ses clients dans les rayons de l’un de ses magasins via son application mobile utilisant la géolocalisation, et qui a récemment a fait évoluer son application sur montre connectée.

Des stratégies payantes quand on sait que les applications mobiles, pertinentes aussi bien dans le cadre d’une stratégie de fidélisation que de conquête clients, connaissent un véritable succès auprès des utilisateurs de smartphones. Une étude Gartner révèle ainsi qu’environ 46 milliards d’applications ont été téléchargées sur l’Apple Store en 2012, et 102 milliards en 2013. Avec des utilisateurs qui consultent trois à quatre applications par jour, les possibilités pour les entreprises sont énormes : mise en relation avec le service client, informations relatives à un passage de commande, notification concernant le lancement d’un nouveau service ou la proximité d’un magasin… Des approches innovantes se développent sans cesse, à l’image de la mobilité en magasin : près de quatre enseignes sur dix ont déjà équipé leurs vendeurs de tablettes, et deux enseignes sur dix de smartphones. Les usages de l’application mobile dans la relation client ne cessent de se réinventer.

Remettre de l’humain dans la relation client digitale

La connaissance client est primordiale pour mieux répondre aux attentes de la clientèle et améliorer leur expérience. Au niveau des centres de contacts des entreprises ou chez leurs outsourceurs, des agents disposant d’informations pertinentes et à jour, ayant à cœur de comprendre les besoins de leurs interlocuteurs, permettront nécessairement aux organisations d’atteindre leurs objectifs en matière de satisfaction client plus facilement et plus rapidement. Mais aujourd’hui ce que l’on entend, c’est en outre un besoin de ré-humaniser la relation client devenue hyper digitalisée.

Avec les réseaux sociaux, les attentes en matière de niveau de service ont considérablement évolué. En proposant un service client de qualité, les entreprises peuvent se doter d’un réel avantage concurrentiel. A cet effet, 2015 devrait voir l’avènement d’un service client véritablement innovant, inspiré des réseaux sociaux. A l’instar d’un Facebook, les clients souhaitant contacter le service client d’une enseigne pourront via son site web visualiser les différents profils des agents avec leur avatar, leurs compétences, leur disponibilité ou temps d’attente, et leurs évaluations postées par d’autres clients. Le client pourra ainsi sélectionner le conseiller qui lui semble le plus apte à répondre à sa demande, il pourra également choisir quand et via quel canal il souhaite être rappelé si ce dernier n’est pas disponible. Les entreprises pourront également aligner leur service client sur les besoins réels des clients, de manière toujours plus personnalisée en donnant la possibilité aux consommateurs d’évaluer directement l’agent. Elles pourront ainsi identifier les compétences des collaborateurs, estimer leurs besoins en formation et leur permettre de bénéficier d’un apprentissage ciblé, d’acquérir des connaissances et des aptitudes nouvelles, et de renforcer leur motivation. Et donc de mieux servir une clientèle dont la satisfaction se jouera sur le long-terme, même dans des situations complexes.

Le service client « communautaire », véritable révolution dans la relation avec les clients, pourrait donc bien être une stratégie gagnante pour tout le monde, et permettre aux entreprises de se démarquer nettement et durablement de la concurrence.