Scoot fait du click and talk pour ses clients professionnels
Scoot, l'annuaire professionnel de Vivendi, a mis en place un système dit de Web call back pour faciliter les contacts entre les internautes et les professionnels.
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Comment améliorer son service quand on est un annuaire destiné aux
professionnels ? En plaçant sur son site un bouton de rappel, ou Web call back.
C'est ce qu'a fait Scoot, annuaire professionnel qui peut être joint via le
téléphone (32 00), le Minitel (36 15 Scoot) ou sur le Web, www.scoot.fr, ou sur
l'un des dix sites partenaires (AOL, MSN, M6, etc.). « Tous les professionnels
qui s'abonnent à ce service peuvent être joints directement par les internautes
via le bouton installé sur les sites », explique Xavier Laurent, directeur des
systèmes d'information. Un automate téléphonique met en relation les deux
interlocuteurs, et Scoot prend en charge cinq minutes de conversation. La base
de données est celle des Pages Jaunes, augmentée des abonnés Scoot. Il s'agit
bien ici d'un service B to B, puisque plus de la moitié des utilisateurs des
Pages Jaunes sont eux-mêmes des entreprises ou des artisans. Scoot a fait un
appel d'offres pour cette technologie de mise en relation téléphonique via
l'Internet. Cegetel (autre filiale de Vivendi) avait une offre, mais a cessé
cette activité. C'est donc Linkeo qu'a choisi Scoot. « Il s'agit d'apporter un
service supplémentaire aux abonnés et de générer du trafic », décrit Xavier
Laurent. Ce système de "click and talk" est géré en ASP (application service
provider), c'est-à-dire en mode locatif à distance. Le fournisseur technique a
procédé a quelques adaptations demandées par Scoot, qui a déjà installé plus de
50 000 de ces boutons de rappel. A noter que ce numéro est paramétrable à
partir du site de Scoot. Des contrôles sont effectués pour éviter les
détournements du système par les plaisantins. L'objectif de cette initiative
consiste à proposer des contacts qualifiés aux professionnels qui s'abonnent au
service. Scoot se rémunère sur ces abonnements et la facturation de la
communication aux abonnés. Mis en place depuis janvier, ce système a déjà
séduit, puisque plus de 10 % des appels effectués directement vers les
professionnels proviennent du "click and talk". Par ailleurs, ce service
exclusif permet à Scoot de se démarquer de la concurrence. « C'est un produit
récent, et les gens n'ont pas encore l'habitude. Mais c'est un vrai outil de
fidélisation : ceux qui s'en servent une fois y reviennent », analyse Xavier
Laurent. Eric Noizet, responsable télécoms et back office, renchérit : « Aucun
autre annuaire en France ne dispose actuellement de cette fonctionnalité. En
outre, nous constatons que le nombre d'utilisateurs du service croît
régulièrement. Il est désormais disponible pour les téléphones mobiles, ce qui
représente 40 % des appels "click and talk". » Le coût raisonnable du système
(environ 10 000 euros) et la rapidité d'installation (moins d'une semaine) font
du bouton de rappel de Linkeo un "vraie plus valeur", selon le directeur
informatique.