Research International veut développer le marketing des services
Le lancement d'ORC (Observatoire de la Relation client) par Research International marque d'un coup de projecteur la volonté de l'institut de se positionner sur le secteur des études marketing des services.
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L'arrivée, il y a quelques mois, de Marc-Antoine Jacoud à la tête de
Research International France s'accompagne d'une volonté de rééquilibrage des
activités de la société d'études entre le marketing des produits de grande
consommation et celui des services. « Historiquement et culturellement forte
dans le domaine du marketing des produits de grande consommation, explique
Marc-Antoine Jacoud, RI souhaite désormais se développer de manière intensive
et agressive dans le secteur du marketing des services jusqu'à un parfait
équilibre entre les deux pôles. » Aujourd'hui, le marketing des services ne
représente que 20 à 25 % du chiffre d'affaires de la société d'études en
France, qui s'est élevé à 28 millions d'euros en 2001, une année considérée
comme une année de stabilisation. L'année 2001 a vu, en effet, le recentrage de
l'institut sur certains types d'études considérées comme les plus porteuses de
croissance et de rentabilité ainsi que la mise en place d'une nouvelle
organisation mondiale et locale en six Business Practices (Consumer
Understanding, Innovation, Branding & Com-munication, Customer Relation-ship,
Category Management, Service Measurement) avec, comme le souligne Marc-Antoine
Jacoud « l'une des offres les plus complètes du marché grâce à un catalogue
d'approches, de produits, de méthodes standardisées constamment amélioré et
renou-velé ». Une organisation qui se complète d'une vraie politique de "Key
Clients" au niveau international et local.
L'ORC, un nouvel outil
Le lancement d'un certain nombre de propositions
commerciales et produits viendra renforcer l'offre de Research International
sur les secteurs où la société d'études veut être plus présente, notamment sur
le Customer Relationship Management. L'Observatoire de la Relation Client (ORC)
est le premier de la liste. « Notre outil se situe au-delà de la seule
problématique structure de la satisfaction pour dresser un état des lieux
complet des mécanismes de satisfaction et surtout de fidélisation client »,
fait remarquer Marc-Antoine Jacoud. L'Observatoire de la Relation client est un
baromètre mensuel relatif à la satisfaction et à la fidélité de la clientèle.
Sa vocation est de mesurer périodiquement les scores de la satisfaction et de
la fidélité d'un secteur donné par vague et d'exercer une analyse approfondie
des mécanismes de la relation client, secteur par secteur, tout en recherchant
par une analyse transversale d'éventuels invariants dans l'attitude de certains
clients. Un indice de fidélité est créé, résultant de deux éléments : l'inertie
d'une part (paramètres psychologiques ou techniques qui vont amener le client à
être plus ou moins fidèle et ce, indépendamment de la
satisfaction/insatisfaction du client) et la satisfaction générale (qui
s'appuie sur les valeurs d'images et les performances). Tous les mois, un
échantillon de 500 individus représentatifs de la population française sera
interrogé en face à face à domicile (CAPI). Les différentes vagues de l'année
2002 porteront sur les secteurs suivants : la banque, la téléphonie mobile, la
grande distribution, l'assurance, les services automobiles et stations service,
la distribution d'électricité, de gaz et de courrier, les transports,
l'assurance maladie, le tourisme, les services publics. Les résultats seront
publiés dans Marketing Magazine, tous les mois à partir du numéro de mai. En
parallèle, le groupe Research International, dans sa volonté de prise de parole
sur le marketing des services, s'intéresse à des opérations de croissance
externe qui auront pour vocation de lui apporter une expertise certaine sur le
secteur du CRM.