Completel : intégrer la satisfaction dès l'amont

«Les études de satisfaction sont une démarche historique de la société car la démarche Qualité a été l'une des premières préoccupations des fondateurs », souligne Diane Filippini, responsable Satisfaction & Fidélisation chez Completel, qui remarque que sa fonction avait été créée avant l'arrivée même du premier client de cet opérateur télécom pour les entreprises et les organismes publics, implanté en France depuis 1998. « Dès le début, j'ai travaillé sur les deux axes : satisfaction et fidélité, car, à la proximité géographique, Completel a voulu ajouter une proximité relationnelle pour se diversifier de la concurrence et, qui dit proximité relationnelle, dit démarche qualité sur l'ensemble des étapes-client. » A la construction d'un process qui devait assurer la qualité dès le départ, a suivi un baromètre destiné à mesurer la qualité perçue tous les six mois. Son premier terrain s'est déroulé en janvier 2000, et les deux premières vagues de l'année ont servi de pilote. Depuis 2001, le baromètre interroge par téléphone, deux fois par an, un échantillon de clients (300) prévenus par courrier. « Pour les grands comptes, nous interrogeons plusieurs individus par entreprise, avec des questions un peu plus ouvertes », ajoute Diane Filippini. Le baromètre est harmonisé en termes de fréquence et de questions pour la France et l'Allemagne, autre pays d'activité de Completel. Un système d'alerte pendant le terrain a été mis en place : un interviewé qui donne une note inférieure à 6 sur 10 entraîne une réactivité immédiate de Completel vis-à-vis de lui. Depuis peu, Completel procède à des enquêtes à chaud, c'est-à-dire sur événements, on line en France, et bientôt en Allemagne. « On arrive à obtenir un très bon taux de retour d'interlocuteurs à très haut niveau. Dans notre cas, l'enquête en ligne est très adaptée car elle nous permet d'interroger tout de suite les interlocuteurs après événement. D'ailleurs, nous allons l'étendre aux enquêtes sur les mises en service et aux réclamations. » Autre développement : une place plus grande accordée au partage de l'information récoltée lors des enquêtes avec les équipes en contact avec la clientèle. « Nous historisons les réponses nominatives des clients après accord (donné dans 95 % des cas) pour en donner une visibilité à la fois au service client et aux équipes commerciales. J'ai toujours considéré que les études de satisfaction étaient un outil pour suivre la démarche qualité mais qu'elles étaient aussi un outil de communication. Faire une étude n'est donc pas neutre, c'est toute l'image de l'entreprise qui est en jeu, a fortiori en B-to-B. » D'où la très grande attention portée à la qualité des enquêteurs et à la qualité de la passation des questionnaires.