Un défaut de représentation

Le SMT (Syndicat du marketing téléphonique, des centres d'appels et des médias électroniques) compte aujourd'hui 44 adhérents (entreprises), pour un budget annoncé de 122 000 euros. Parmi le quinté de tête de la profession dans les rangs du syndicat, on retrouve Hays Ceritex, Convergys et Transcom (si toutefois on considère comme un outsourcer la filiale du groupe suédois Kinnevik, qui travaille essentiellement à la relation client de Tele2, autre filiale dudit groupe). De leur côté, Teleperformance, Atos (SNT), Bertelsmann Services, ne font pas partie du syndicat. Force est de constater que la représentativité du syndicat patronal de la profession est à ce jour limitée. Certes, la bataille menée par le syndi- cat autour de la convention pourrait lui rallier des sceptiques. Call Center Alliance pourrait ainsi rejoindre prochainement les rangs du SMT. Créée il y a quatre ans, l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle), qui compte plus de 100 adhérents pour un budget de 52 000 euros, a d'emblée opté pour un positionnement autre. « Nous ne sommes pas une organisation patronale. Notre rôle est de faire connaître et de promouvoir l'activité et la profession des centres d'appels. Nous avons une démarche de communication et de vulgarisation et non de négociation avec les partenaires sociaux », résume Eric Dadian, président. Au sein de l'AFRC, les outsourcers sont minoritaires. Les responsables de centres d'appels traités en interne représentent au moins 80 % des adhésions. Ce qui n'empêche pas l'AFRC d'oeuvrer pour la profession, en travaillant par exemple à la création d'une nomenclature Insee, qui pourrait voir le jour courant 2003 (il s'agira vraisemblablement de la norme 748 H). Cette nomenclature permettra enfin aux sociétés d'externalisation de se compter et prêtera à la profession un identifiant objectif. Parmi les outsourcers membres de l'AFRC : Bertelsmann Services, CMC, Transcom, Helpline, Coriolis, Intracall Center, Infomobile... De son côté, Ecta France (ex-Tenor) regroupe des acteurs du monde des télécommunications, parmi lesquels, selon Emmanuel Mignot, le président de l'association en France, une douzaine d'outsourcers qui font partie d'une commission centres d'appels au même titre que des éditeurs, des opérateurs ou des fournisseurs. En rejoignant le réseau Ecta (European competitive telecom association), l'ex-Tenor s'inscrit dans un réseau international, ce qui a le mérite d'ouvrir les perspectives d'échange, de réflexion et de représentation.

La profession sous la convention des prestataires de services

Depuis le 12 avril dernier (parution au Journal Officiel de l'arrêté du 27 mars 2002), la convention collective nationale du personnel des prestataires de services dans le secteur tertiaire s'applique de droit à l'ensemble des outsourcers (à l'exception des filiales d'entreprises dépendant de la convention collective des télécoms) en France. C'est la fin d'une longue histoire, qui aura agité la profession au fil de ces dernières années. Reste à définir, dans le cadre de cette convention, un certain nombre de points d'application importants pour l'exercice de cette activité très spécifique qu'est la gestion de call centers en externalisation. En l'occurrence, comme l'affirme Denise Bengioar, présidente du SMT. « La négociation ne fait que commencer ». Le cycle des négociations a déjà été amorcé, en commissions paritaires mixtes réunissant tous les mois et demi les représentants patronaux des branches et les représentants des syndicats de salariés, en commissions bilatérales mettant autour d'une même table, deux fois par mois, le SMT et les partenaires sociaux, CFDT, CFTC, CGT, FO, CGC. Certains articles avenants ont été soumis au ministère, qui portent notamment sur la classification des emplois, les primes de vacances, les majorations pour le travail de nuit, du dimanche et des jours fériés, les pauses, la temporisation des appels (temps de latence entre deux contacts). Le SMT est par ailleurs actuellement en discussion avec les chambres partenaires de la convention des prestataires de services sur un projet d'accord relatif à l'encadrement du travail de nuit.