Travelprice.com donne le choix à sa clientèle

Le site de voyages en ligne, travelprice.com, a été l'un des premiers, en avril dernier, à lancer son centre d'appels multimédia équipé des dernières technologies. Au menu : la voix sur IP, le chat, la gestion instantanée des e-mails, la prise de commande à distance du poste de l'internaute et le rappel automatique. L'internaute qui souhaite poser une question ou passer une commande a ainsi de multiples possibilités. Ce système, développé avec la technologie Lucent, gère en outre les appels de manière intelligente. Ils sont orientés selon les disponibilités des conseillers voyages. Le plateau de vente multimédia est divisé en deux pôles principaux correspondants aux deux types de commandes les plus fréquentes sur travelprice.com : un pôle vols secs et un pôle voyages (séjours, croisières, hôtels, location de voiture, etc.). Ces deux équipes sont renforcées par des superviseurs dont le rôle est de veiller à la qualité optimale du service clients. L'objectif est de répondre à la croissance exponentielle des connexions sur son site (il reçoit plus de 30 000 visites par jour) et d'être plus proche de sa clientèle. « Nous répondons à 95 % des appels en moins de 15 secondes et le niveau de conseil est optimisé, confirme Luc Hossepied, responsable relation client de l'agence de voyages en ligne. Tout est pensé en fonction du visiteur, il doit pouvoir nous joindre par tous les moyens, quand il le souhaite. » Persuadé que le rôle des conseillers voyages est primordial dans la relation client, l'agence de voyages en ligne a également misé sur le cadre de vie et la formation continue de ses équipes. Chaque personne dispose de 15 m2 et les bureaux sont à Paris sur les Champs-Elysées. Dès leur arrivée, ils sont formés aux équipements du centre d'appels multimédia et ils bénéficient d'une formation continue tout au long de l'année. « Nous partons du constat qu'un conseiller heureux dans son travail apportera le meilleur service à l'internaute. Veiller au cadre dans lequel nos salariés travaillent, c'est aussi oeuvrer à la satisfaction de nos clients, précise Roland Coutas, P-dg de travelprice.com. Suite à notre publicité télévisée, nous avons eu la possibilité de mesurer la performance de l'outil : nous avons doublé le nombre de connexions. Une véritable réussite. »

En savoir plus sur www.centres-appels.com

Dans la rubrique "Découvrez nos archives" : "Le web call center implique une professionnalisation du métier" : interview de Fabrice Delaporte, P-dg de E-Contacts. Enquête : "Web Call Center : un bilan mitigé". "L'e-mail demande la même réactivité que le téléphone" : interview de Carole Sasson, consultante chez Cocédal.