Revue de presse internationale
Innovation et efficacité vont de pair aux États-Unis. Les entreprises de
vente à distance cherchent, en effet, à prendre toutes les initiatives
possibles pour relancer leur activité. Ces innovations concernent aussi bien la
conception du catalogue, que l'enveloppe du mailing. Aux États-Unis, on
investit dans la technologie pour améliorer l'efficacité des centres d'appels
tandis que les entreprises anglaises semblent plus intéressées par leur
délocalisation dans des pays anglophones.
VAD : Backroads élu catalogue de l'année aux États-Unis
La revue américaine Catalog
Age a élu Backroads, catalogue de l'année. Backroads est un cataloguiste
spécialisé dans le voyage actif dont il se prétend être le leader mondial. Le
jury a particulièrement apprécié la première de couverture aux nuances dorées
suggérant l'aube d'un nouveau jour. La dernière de couverture est, quant à
elle, parfaitement exploitée, mettant en évidence les produits originaux du
catalogue. À l'intérieur de ce dernier, un voyageur est toujours mis en scène
dans le site concerné pour donner une orientation client à l'ensemble du
catalogue. http : //www.industryclick (USA - 1er septembre 2002), par Melissa
Dowling.
Relation client : Les call centers des gros catalogues : la palme de l'efficacité
Le CCDQ (Center for Customer Driven
Quality) a remis son étude sur la qualité du service client proposé par les
grandes entreprises américaines. Son verdict est sans appel : les call centers
gérés par les grands catalogues américains sont les plus efficaces. Le temps
moyen de prise en charge de l'appel est de 30 secondes contre un standard de 40
secondes. Le taux d'abandon est de 2 % (contre 5 % pour le standard) et pour 72
%, des problèmes sont résolus en un seul appel. Ces bons résultats s'expliquent
par un investissement supérieur à la moyenne : 9 millions de dollars par centre
contre 8 pour les autres entreprises. http : //www.crmdaily.com (USA - 2
octobre 2002), par Kimberly Hill.
B to B : De l'intérêt de l'enveloppe
Voir, c'est croire, pour les destinataires du mailing
envoyé par la société Trend Micro. Cette société a pu tester l'efficacité de
cette maxime lors d'une campagne B to B destinée à promouvoir son logiciel
antivirus spécialisé dans la protection du réseau informatique. Une partie de
ce mailing a été envoyée avec une enveloppe traditionnelle à fenêtre, l'autre
partie avec une enveloppe translucide. Alors que le contenu de l'enveloppe
était identique et que les destinataires appartenaient à un fichier commun, les
taux de retour furent trois fois supérieurs avec les enveloppes translucides.
La seule différence est dans ce qui était visible de l'extérieur, à savoir, le
cadeau gratuit et la phrase d'accroche de la lettre. Seul inconvénient de cette
innovation : son coût, puisque le prix initial de 1,80 $ par pièce est majoré
de 30 % avec la nouvelle enveloppe. Ce n'est pas un problème pour Trend Micro :
une vente moyenne se chiffre entre 40 000 et 80 000 dollars. http :
//www.dmnews.com (USA - 27 septembre 2002), par Glenn Kalinoski.
Délocalisation : Bombay, terre d'accueil des centres d'appels anglais
La vague de délocalisation des centres d'appels ne semble
pas s'affaiblir au Royaume-Uni. La dernière en date concerne la compagnie
d'assurance anglaise Prudential PLC. Cette société est sur le point de fermer
son centre situé à Reading dans le sud de l'Angleterre pour ouvrir un centre de
taille équivalente à Bombay, en Inde. Ce nouveau centre devrait être
opérationnel d'ici 2004 et permettrait, selon l'entreprise, une économie de 25
millions de $. 850 emplois devraient être supprimés d'ici là, ce qui n'a pas
manqué d'alerter les syndicats. http : //www.dmnews (USA - 2 octobre 2002).