Relation client : naissance de l'Alliance

Temps troubles pour le CRM. Philippe Guilbert, directeur scientifique du groupe CSA TMO ne dit pas autre chose : « On parle aujourd'hui des déçus du CRM. Beaucoup se sont précipités sur des mégaprojets de relation client et n'ont accouché que d'une souris. » C'est donc pour aller "au-delà du mythe" que l'institut d'études CSA-TMO, la société de marketing opérationnel AID, et Servantes, une SSII spécialisée dans les projets Microsoft, ont choisi de confronter leurs expériences dans le cadre d'un club d'échanges, dénommé l'Alliance. Pour Philippe Guilbert, l'un des instigateurs du projet, ce sont, avant tout, des rencontres informelles. Des professionnels qui veulent donner à leurs expertises respectives une plus grande audience. Pas d'accord commercial ici. Les fondateurs veulent, au contraire, « montrer leur savoir-faire ». Et ainsi s'interroger sur les raisons qui expliquent certains succès : tel est, d'ailleurs, le but de la première série de conférences, inaugurées dans les salons du Ritz, le 6 novembre dernier. « Nous allons essayer de rédiger un condensé de "success stories" pour pérenniser les expériences de nos clients. Montrer quelles solutions ont été trouvées pour répondre aux interrogations des sociétés, souvent en train de mettre en place un projet de CRM », développe Philippe Guilbert. La prochaine réunion, le 27 décembre prochain, donnera lieu à d'autres cas d'études. « Nous ne voulons pas nous transformer en gourous du CRM, mais montrer que l'on progresse en tirant parti de l'expérience des uns et des autres », insiste le directeur scientifique. Le système d'adhésion, autour du principe de la cooptation, reste ouvert à tous. Servantes ayant d'ailleurs déjà l'envie de voir l'alliance se déployer à un niveau européen. « Je pense que, pour l'heure, il est bon de nous consolider sur la France avant de songer à l'international », modère toutefois Philippe Guilbert.