Personnalisation poussée pour le Crédit Lyonnais

«Notre système d'information permet une grande finesse d'approche, témoigne Jean-Marc Pavani, responsable du secteur marketing direct au Crédit Lyonnais. Il permet d'intégrer le montant déjà versé et aussi la capacité du client d'aller plus loin, pour modérer l'offre. Lui proposer d'augmenter les versements du simple au double ne sera pas toujours très productif. Par exemple, dans le cadre d'un plan épargne logement, la prime est plafonnée. Il faut intégrer ce raisonnement dans l'offre, calculer la proposition du versement complémentaire de manière à atteindre ce plafond mais sans le dépasser. » A l'intérieur d'un groupe de détenteurs, le message sera personnalisé par rapport aux montants déjà versés, pour en déduire une fourchette de proposition. « En proposant des fourchettes, nous arrivons bien à détecter l'attention du client », ajoute Jean-Marc Pavani.

Client conseiller relation constructive

Pour un client qui détient plusieurs produits, il est aussi important de faire une proposition de versement complémentaire sur le produit qui va lui assurer la meilleure rentabilité. C'est un moyen de convaincre le client que son banquier s'intéresse toujours à lui, et se tient prêt à lui apporter le meilleur conseil. Le client qui reçoit un mailing personnalisé, doit ressentir à cette occasion que le conseiller cherche à lui proposer des produits ciblés, qu'il choisit la manière qui convient. Et d'ailleurs son conseiller reçoit aussi des exemplaires du mailing, pour poursuivre la relation commerciale sur le même ton. Pour ces opérations, le Crédit Lyonnais fait appel à l'agence Cutty Sark. « Nous leur transmettons les données et nos considérations sur la tactique à appliquer. L'agence se charge de les retranscrire dans des messages, explique Jean-Marc Pavani. Notre souhait vis-à-vis de l'agence ? Qu'elle anticipe bien les attentes du réseau, et qu'elle mette en valeur la relation entre le client et son conseiller. » En tout, quelques centaines de milliers de messages sont envoyés annuellement, en plusieurs campagnes suivant le planning des animations à l'échelle nationale.