Les codes-barres facilitent la gestion des retours

«Nous devons produire un certain nombre de documents dans l'année, en plusieurs campagnes pour attirer des touristes dans notre belle région. Nos documents sont destinés aussi bien aux clients individuels qu'aux professionnels, aux agences de voyages, aux autocaristes, etc., témoigne François Riou, directeur adjoint du Comité départemental du tourisme (CDT) de la Vendée. Pour mieux gérer les mailings et les retours, nous nous sommes équipés avec une imprimante de personnalisation adresse et code-barres SA 60 de Neopost. » Lors des campagnes de grande envergure, c'est la maîtrise des flux des retours qui posait souvent problème. Une campagne de 100 000 envois, que le CDT mène habituellement en début d'année, peut générer entre 12 et 16 % de retours, de demandes d'informations, de commandes pour l'un des catalogues édités par cet organisme. Gérer 2 000 retours, dans une matinée, pouvait mobiliser entre six et dix personnes. Aujourd'hui, deux personnes armées d'une douchette ou d'un crayon de lecture optique, parviennent à traiter tout ce flux en quelques heures grâce aux codes-barres. « Pour la partie informatique, nous avons développé un outil sous Access, qui génère les codes et reconnaît les retours », poursuit François Riou. A l'avenir, le CDT pourrait délaisser les envois traditionnels de masse en début de l'année, au profit de campagnes plus ciblées, en vagues de 500 à 2 000 envois. L'objectif est de démultiplier le nombre de campagnes sur l'année, passer de cinq ou six à plus de vingt, avec le même nombre d'envois sur l'année. Et l'utilisation des codes-barres va permettre d'adresser aux prospects des propositions plus précises. Pourquoi s'équiper en interne quand la tendance générale est à l'externalisation des fonctions de production ? François Riou ne croit pas à une vertu absolue de la sous-traitance : « Il nous arrive de temps à autre de faire appel à un prestataire externe lorsqu'il s'agit de diffuser un catalogue trop volumineux. Et les coûts d'un traitement en interne peuvent être moins intéressants que ceux proposés par la sous-traitance. Mais le traitement en interne est plus intéressant du point de vue de la maîtrise des flux et de la satisfaction de nos clients. Quelqu'un qui cherche un logement pour des vacances peut appeler des dizaines d'hôtels. Pour choisir en fin de compte celui qui saura lui répondre le plus vite et de manière la plus complète. » Cette rapidité de gestion des demandes d'information et des réponses est la clé du succès dans le métier du tourisme.