CRM : définition, utilisation et avantages
- Le CRM (customer relationship management) est un ensemble de systèmes permettant d'optimiser la relation qu'entretient la marque avec ses clients, afin de les fidéliser et d'augmenter le chiffre d'affaires de l'entreprise par client.
- Le CRM permet de coordonner un parcours client multicanal (point de vente, mobile, Internet) afin d'offrir une expérience client unifiée.
- Le CRM regroupe l'analyse des données clients et les actions marketing mises en place.
Qu'est-ce qu'un CRM ? Définition E-marketing
Un CRM est un système de gestion de la relation client. Son objectif est de fidéliser les clients pour qu'ils n'aillent pas consommer dans une autre enseigne en répondant le mieux possible à leurs attentes et leur ôtant toute envie d'essayer une autre marque.
La démarche repose sur l'idée que la prospection de nouveaux clients est plus coûteuse, notamment dans un environnement hautement concurrentiel, que la sédentarisation de ceux qui figurent déjà dans le portefeuille clients de l'entreprise et/ou de la marque. Le CRM désigne une stratégie globale qui vise à donner priorité au client et à lui offrir une expérience personnalisée. La technologie permet ainsi de gérer ses relations clients, de les garder et d'organiser sur une plateforme unique les données de chaque client.
E-CRM, gérer sa relation client
Pourquoi utiliser un CRM en marketing ?
«Dans les organisations expertes, le customer relationship management (CRM) est un processus de gestion intégrée pour lequel le logiciel est seulement un facilitateur. Un CRM efficace intègre des données individuelles sur le client émanant de multiples sources, dans le but de créer une proposition mutuellement profitable.Trop souvent, cependant, résultant d'une élaboration inefficace de la stratégie, une confusion est faite entre le CRM et le système d'information qui le permet», explique Susan Baker.
L'optimisation CRM : quelles sont les caractéristiques ?
Le potentiel d'un CRM est qu'il peut stocker et conserver des données clients de sources ou points de contact (sites internet, chat en ligne, réseaux sociaux, etc...). Cette base de données CRM est axée sur les informations qui concernent les clients de l'entreprise (leurs segments démographiques, leurs préférences commerciales, leur historique de commandes) pour créer une image propre à chaque acheteur. Mais quelles sont les principales fonctionnalités marketing d'un CRM ? Pour en citer quelques unes, en voici une petite liste :
- Le reporting et tableau de bord : grâce à un bon système CRM, visualiser les tendances commerciales est simple. Un bon CRM permet également d'évaluer ses performances.
- La gestion des ventes : le CRM permet un suivi de l'entonnoir des ventes, qui passe des prospects à la conversion client, en fonction de toutes les étapes différentes de prospection.
- La gestion des campagnes marketing : le système CRM permet de gérer l'ensemble des campagnes marketing et également d'automatiser les flux de travail.
- Les renseignements : un outil CRM peut analyser de grandes quantités de données. Grâce à ces données client, le CRM peut tirer des informations exploitables sur la base de clients.
Quels sont les avantages d'un CRM en marketing ?
Le CRM en marketing présente de multiples avantages. Il s'agit d'un outil précieux de gestion des relations client. Pour les entreprises, un CRM présentent 6 principaux avantages :
- Augmenter les revenus des entreprises en optimisant les opportunités des ventes : grâce à l'amélioration de la satisfaction du consommateur, des relations vont se créer et ainsi à long terme des revenus. Le CRM est donc un outil qui va permettre de gagner du temps sur certaines tâches annexes et chronophages. Les campagnes marketing, de mieux en mieux ciblées et personnalisées, vont assurer une communication efficace avec les leads de l'entreprise.
- Simplifier la segmentation des clients de la marque : les données client bien traitées et bien interprétées permettent aux marques de mieux cibler les attentes et besoins de la clientèle.
- Synchroniser les services de l'entreprise : grâce à la synchronisation des contacts et des services, les actions des équipes de vente et de marketing sont coordonnées et la productivité des équipes est augmentée. L'automatisation et la productivité sont deux pôles que le CRM permet d'organiser et d'optimiser.
- Améliorer la gestion du pipeline.
- Automatiser et optimiser la productivité.
- Améliorer l'expérience client.
Voici une infographie qui récapitule les avantages d'un système CRM :
Les 6 piliers du CRM en marketing
