TQC
Contrôle de la qualité initié dans les années 1920 par George D. Edwards et Walter A. Shewhart, chez Western Electric aux États-Unis. Il fut développé quelques années plus tard par Armand V. Feigenbaum, W. Edwards Deming et Joseph M. Juran, toujours aux États-Unis, puis par Kaoru Ishikawa au Japon. Parce qu’essentiellement développée au Japon, l’analyse de la qualité est aujourd’hui friande de sigles et de termes japonais, à la traduction parfois hésitante. On peut citer l’exemple des 5S menant à la qualité et détaillés par Takashi Osada : Seiri (débarras du superflu inutile sur le poste de travail), Seiton (rangement/aménagement permettant une efficacité ergonomique), Seiso (nettoyage et propreté), Seiketsu (ordre et pérennité des 3 S précédents) et Shitsuke (rigueur et importance du rôle de la hiérarchie pour faire respecter ces principes). C’est en 1961 chez Martin Marietta que Philip B. Crosby inventa le concept de « l’erreur zéro », qu’il développa chez ITT. Par la rationalisation et le perfectionnement des procédés de production et de distribution des biens ainsi que par la formation, la participation et la motivation des hommes, le TQC aspire donc à l’obtention d’une qualité totale – « zéro défaut » – permettant de satisfaire complètement aussi bien l’employé lors de la production/ distribution du bien que le consommateur lors de l’utilisation/ consommation de ce bien. Parce que chaque élément (humain ou technique) de l’entreprise est concerné, on parlera de TQM (Total Quality Management) ou gestion de la qualité totale. Muriel Jougleux précise que : « Le management de la qualité désigne l’ensemble des actions mises en oeuvre par une organisation afin d’améliorer la qualité de ses produits. Bien que celle-ci soit couramment entendue comme l’ensemble des caractéristiques d’un produit qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites, la polysémie du terme “qualité" conduit à s’interroger sur le concept de qualité d’un service et sur ses différences éventuelles avec le concept de qualité d’un bien matériel. Une analyse des travaux dans le champ du marketing des services et leur confrontation à ceux issus de la qualité en général mettent en évidence les différences mais aussi les points de convergence entre la qualité des services et la qualité des biens. » Pour le marketing, une entreprise investie dans le TQM signifie une entreprise orientée vers la satisfaction de ses clients. Gilles Marion et Philippe Portier précisent que : « Les objectifs du TQM sont d’optimiser le flux des activités pour réduire les temps de cycle, prévenir les défauts et favoriser les améliorations continues. Le TQM offre un grand nombre d’outils opérationnels pour harmoniser les relations entre la logique marché et la logique technologique et faire fonctionner la « maison de la qualité » en s’efforçant de mettre en oeuvre des améliorations incrémentales. Le TQM semble surtout apte à prendre en charge des processus répétitifs et bien circonscrits et ses résultats sont parfois mitigés. Mais il constitue une alternative au marketing pour écouter la « voix du client ». AFAQ (Association française pour l’assurance qualité), 116, avenue Aristide-Briand, boîte postale 40, 92224 Bagneux cedex. Tél. : 01.46.11.37.37. www.afaq.fr – European Foundation for Quality Management, avenue des Pléiades 19, B-1200, Bruxelles, Belgique. Tél. : 00.32.2 775.35.11. www.efqm.org
