Social listening

Expression anglo-saxonne désignant l’activité d’écoute (d’une entreprise ou d’une marque le plus souvent) des internautes présents sur les médias sociaux (sites de micro-blogging, forums, réseaux sociaux numériques…). Pratiquant ainsi, le marketing ne fait que décliner sa démarche intrinsèque aux vecteurs de communications numériques. Le social listening concerne principalement l’écoute des propos concernant directement ou indirectement la marque. Mais pas seulement, car il peut être également profitable à la marque pour identifier par exemple des tendances de consommation que des études marketing conventionnelles n’auraient pas encore révélées. Les effets volume d’information et rapidité de diffusion et vitesse de circulation sont toutefois plus difficiles à maîtriser, le Web et les autres réseaux numériques véhiculant des millions d’informations nouvelles chaque jour. C’est pourquoi si l’écoute est l’étape première du social listening, l’essentiel de l’activité consiste à extraire l’information utile de la masse de bruits inutiles dans le but de qualifier les éléments pertinents, puis d’exploiter ces éléments au profit de la communication de la marque. L’idéal est de pouvoir mener la séquence « écoute-discernement-qualification-exploitation » dans un lapse de temps le plus proche possible du temps réel. La qualité de la réaction de la marque tient autant à sa rapidité qu’à son contenu. Voir illustration Heineken.

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