Orientation (vers le) client

Point de départ d’une orientation de la stratégie de l’entreprise vers le marché, en fonction de la perception des besoins et des attentes des clients. Ajay Kohli et Bernard Jaworski estiment que si cela consiste à exploiter l’information en provenance du marché, cette information : « Est un concept plus large dans le sens où il inclut la considération : 1) des facteurs exogènes (tels que la concurrence ou la législation), qui affectent les besoins et les préférences du client, et 2) les besoins actuels aussi bien que les besoins futurs des clients ». En 1993, Rohit Deshpande, John Farley et Frederick Webster ont proposé une échelle de mesure de l’orientation client, en particulier dans les firmes japonaises. Elle comporte neuf items prenant la forme d’affirmations positives mesurées sur des échelles de type Likert à cinq points.

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