[Tribune] Satisfaire les utilisateurs : créez des Personas... Grata !

Comment élaborer mes Personas ?

Si le process de création de Personas a évolué au fur et à mesure des années, son utilité est restée la même : seule une compréhension profonde de vos utilisateurs vous permettra de créer un produit ou un service exceptionnel.

La création d'un Persona se déroule en plusieurs phases qui sont sensiblement similaires d'un projet à l'autre :

• Recherche (interview et/ou observation d'un nombre adéquat de personnes)
• Identification de motifs (patterns) parmi les réponses et actions des utilisateurs interviewés
• Regroupement des personnalités semblables et création d'archétypes basés sur les motifs identifiés

Avant toute chose, il convient de définir en amont les informations que l'on souhaite obtenir pour nos différents Personas : comme discuté plus haut, il peut s'agir des comportements, des besoins ou frustrations ; mais aussi de ses habitudes de consommation, de leur domaine d'étude, connaissance techniques, etc.

Certaines critiques à l'encontre des Personas font état du fait que ce sont de faux personnages. C'est certes le cas pour leurs noms ou images, mais cela ne doit pas être le cas pour leurs données fondamentales. Celles-ci peuvent être récoltées via des sondages, des focus groups, des interviews personnelles ou encore - mais dans une moindre mesure, via les données d'analyse du site.

Une fois l'ensemble des données récoltées, un travail d'organisation est à effectuer afin de distinguer les éventuels recoupements d'un utilisateur à l'autre. L'objectif étant de trouver des motifs de répétition et d'en distinguer des " utilisateurs types ". Ceux-ci se regroupent généralement par objectifs, compétences ou encore tâches à accomplir. Ces utilisateurs types, maximum 5 par projets pour un site classique, deviendront vos Personas.

Si le process de création de Persona a évolué au fur et à mesure des années, son utilité est restée la même : seule une compréhension profonde de vos utilisateurs vous permettra de créer un produit ou un service exceptionnel.

L'auteur : Jeanne Thomas est consultante au pôle User Intelligence de DISKO. Après avoir été consultante en Webmarketing, notamment pour le studio web Tonik, au Québec et à Paris, elle a été reçue au concours de l'école des Gobelins afin d'approfondir ses compétences en ingénierie de la communication numérique interactive.