Infographie Autopsie des bad buzz en 2016

Origine, secteur, canal ou entreprise : Nicolas Vanderbiest et Visibrain analysent les bad buzz qui ont marqué l'année 2016.

La grève de 31 jours d'Itélé, la sélection exclusivement masculine du Grand Prix de la BD d'Angoulême et le piratage des suggestions du moteur de recherche du site de Castorama forment le podium des bad buzz de l'année 2016. Ils arrivent en tête d'une liste de 104 crises, recensées par Nicolas Vanderbiest, chercheur à l'Université Catholique de Louvain et blogueur spécialisé en influence sur reputatiolab.com, et Visibrain, plateforme de veille des médias en ligne, et compilées dans la troisième édition d'un livre blanc annuel dédié.

Le bad buzz, un phénomène digital qui pourrait être éviter ?

Avec une moyenne de 2 bad buzz par semaine, le phénomène ralentit pour la première fois depuis 2004 avec 5 points de mois qu'en 2015 et un pic observé en juin (le soutien de Michel & Augustin à François Fillon, les jus aux pesticides explosifs de Greenpeace ou encore les maillots fragiles Puma de l'équipe de football suisse). Si ces chiffres démontrent une certaine normalisation des crises de réputation de marque, ces dernières en étaient à l'origine dans 98% des cas en 2016 (soit 20 points de plus qu'en 2015), l'erreur provenant la plupart du temps du service communication (37%) ou marketing (35%), ou d'un ancien employé (15%). Un produit défaillant (à l'instar des smartphones explosifs de Samsung) peut également déclencher un bad buzz. Moralité : seuls 2% des bad buzz qui ont lieu l'an passé étaient inévitables. De plus, la part de crises ayant un impact durable négatif pour l'entreprise augmente de 3%.

Certains terrains sont plus propices au bad buzz que d'autres. C'est notamment le cas des médias, secteur le plus touché pour la deuxième année consécutive. La grève d'Itélé donc, mais aussi les commentaires douteux et tout sauf spontanés de la twitto "Yolande" durant l'Euro 2016 (une opération orchestrée par l'agence Jésus et Gabriel pour TF1), le sondage controversé de "Plus belle la vie" sur Twitter ou encore le baiser voler d'un animateur de "Touche pas à mon poste" sur C8. Ces deux derniers répondent par ailleurs à une tendance observée par Nicolas Vanderbiest et Visibrain : 1 bad buzz sur 5 est toujours lié au sexisme. Côté marque, c'est Quick qui a subi le plus de crise en 2016 (une place détenue en 2015 par la SNCF) avec une tête de poulet retrouvée dans des nuggets, une personne malvoyante refusée à l'entrée d'un restaurant avec son chien et un sans-abris maltraité par un employé de la chaîne.