6 manières de bénéficier du social listening pour les entreprises B2B

Il est facile d'identifier les utilisations du social listening pour les entreprises B2C.

Elles ont des centaines de milliers voire des millions (pour certaines marques) de consommateurs actuels et des millions d’acheteurs potentiels. Elles génèrent des gros volumes de discussions en ligne à leur sujet, disposent d’une équipe dédiée aux médias sociaux pour les gérer et disposent de beaucoup de data pour trouver des insights.

Alors qu’en est-il des entreprises B2B qui vendent leurs services à d’autres entreprises ? Qu’en est-il des entreprises qui, malgré leur taille et importance, ne sont pas largement évoquées en ligne et qui ont, par exemple, un nombre moins importants de clients ?

Lorsque ces entreprises se mettent au social listening, elles font face à différents challenges. Le plus important est d’apprendre à quantifier l’information disponible sur le web social et déterminer ce qui est réellement important. Voici 6 conseils pour établir une stratégie de social listening solide pour atteindre les objectifs spécifiques des entreprises B2B

1/ Moins de data, plus de valeur

Sauf si vous votre entreprise évolue dans une industrie indirectement liée aux consommateurs finaux (comme dans les agences par exemple), vous pouvez vous attendre à ce que les volumes de discussions en ligne sur votre marque soient plus restreints. Cependant, moins de discussions ne signifient pas forcément moins de valeur, au contraire.

Les conversations sont souvent plus ciblées. De plus, plus le volume est restreint, plus l’analyse des mentions se fera rapidement.

2/ Générer des prospects et des ventes – le social selling

La plupart des outils d’analytics suggèrent aux entreprises de commencer leur projet de social listening en suivant les conversations sur leur marque. Or, de nombreuses entreprises B2B n’ont pas une forte présence en ligne pour leur permettre cette écoute initiale.

Alternativement, elles peuvent suivre l’audience importante pour elles : les personnes (ou entreprises) qui sont susceptibles de rechercher leur type de services et produits en ligne. Elles peuvent ensuite les contacter et tenter de faire du nurturing pour avancer dans le funnel de vente.

Monitorer et répondre de manière proactive aux conversations en ligne de clients potentiels est plus pertinents que de’essayer de surpasser vos concurrents en dépense publicitaires par exemple.

Cas concret 

Paul Dunay d’Avaya, une entreprise internationale spécialisée dans les communications en entreprise, a conclut une vente d’une valeur de $250,000 en répondant à un tweet qui disait « Un nouveau système téléphonique s’impose ». En analysant les mots clés utilisés par les prospects tels que « nouveau système téléphonique », Paul a réussi a transformé cette écoute en une opportunité commerciale importante.

Pour en savoir plus, téléchargez notre guide sur le social selling.

3/ Gérer votre prochain bad buzz

 En utilisant une approche similaire à celle décrite ci-dessus, vous pouvez facilement identifier quelqu’un qui se plaint en ligne.

Ne fuyez pas les critiques. En répondant immédiatement et en résolvant le problème, vos clients deviennent encore plus fidèles. Si vous ne connaissez pas la réponse, vous pouvez catégoriser les mentions en différentes catégories et attribuer les mentions aux équipes spécialisées dans le domaine en question.

Lorsqu’une crise est en train d’éclater, les chances sont que vous en entendrez parler d’abord sur le web ; enfin seulement si vous y avez une veille active.

Cas concret

Lorsque Boingo Wireless,  un fournisseur d’accès à Internet américain a envoyé à 20 % de leur base d’utilisateurs un email destiné à quelques clients par accident, qui stipulait que leur contrat allait être résilié, une vague de plaintes a déboulé sur leurs réseaux sociaux.

Grâce à un social listening en temps réel, Boingo a pu contrôler les discussions négatives en quelques heures en s’excusant, en rassurant les clients et en stoppant tout envoi d’emails.

Pour en savoir plus, téléchargez notre guide sur l’e-réputation et la gestion de crise.

4/ Identifier les ambassadeurs et les leaders d’opinions

 Peut être l’avantage le plus important du social listening pour les entreprises B2B comme B2C, est de pouvoir favoriser des liens forts avec les ambassadeurs de marque et les influenceurs par secteur d’activité.

Les entreprises B2B peuvent trouver des individus critiques sur l'entreprise ou l'industrie, écouter ce qu'ils disent, et répondre de manière adéquate.

Cas concert

L’agence digitale britannique No Pork Pies a crée des requêtes extrêmement détaillées pour déterminer le meilleur moyen pour une agence de voyage cliente à engager avec leur audience cible. Le client voulait comprendre les spécificités de comportements des personnes qui recherchaient et réservaient  des croisières en ligne.

Pour en savoir plus, téléchargez notre guide sur le marketing d’influence.

5/ Garder un œil sur la concurrence

Bien que les volumes de discussions en ligne sur les entreprises B2B soient plus réduits, vous seriez surpris de voir le nombre d’échanges dans les médias sociaux B2B sur ce que vos concurrents font ou ne font pas.

Cas concret

Chez Brandwatch, nous gardons toujours l’œil sur nos concurrents. Cela nous aide à mieux comprendre où nous nous situons dans l’écosystème complexe des outils d’analytics, au moins en terme de part de voix, de couverture médiatique et d’autres mesures de visibilité.

Pour en savoir plus, téléchargez notre guide sur le benchmarking concurrentiel.

6/ Profitez du feedback sur vos produits

 Les médias sociaux offre aux entreprises B2B la possibilité de récolter des avis rapides, spontanés qui sont nécessaires pour maintenir leur agilité. Cela peut être particulièrement utile pour les entreprises qui n’ont pas de gros budgets pour la R&D.

Identifier ce que les clients apprécient ou pas de vos produits ou services vous permet de mieux satisfaire les besoins de vos consommateurs et prospects.

Cas concret

Cisco, le géant des technologique, a utilisé le social listing pour le lancement de ses produits depuis 2008. En 2010, après avoir récolté assez d’insights issus de la social data, l’entreprise a eu la confiance nécessaire pour lancer un nouveau router uniquement via les médias sociaux.

La marque a également assuré la présence de Second Life avec un concert regroupant 8 groupes de musiques.  Plus de 20 000 ingénieurs systèmes ont joué à un jeu 3D spécialement conçu pour l’événement et le gagnant a récolté un router Cisco et un chèque de 10 000 $.

Conclusion

Si les discussions en ligne autours des entreprises B2B sont généralement plus faibles, ces dernières peuvent tout de même bénéficier des opportunités offertes par le social listening pour générer des leads, garder un œil sur la concurrence, identifier les leaders d’opinion, récompenser les ambassadeurs de marques, récolter des avis produits ou encore informer leur stratégie de contenu.

Pour les entreprises B2B, il n’est pas nécessaire d’analyser des millions de mentions pour obtenir les informations dont elles ont besoin. Il est simplement question de cultiver une compréhension poussée des discussions pertinentes en ligne.

Vous êtes une entreprise B2B et souhaitez savoir comment le social listening peut vous aider ?  Contactez-nous pour en savoir plus.