Courir double les performances de ses clients walletisés

Déployé en France, en Belgique, en Espagne et au Portugal, le wallet mobile de Captain Wallet, adopté par l'enseigne Courir en juillet 2020, est, après plus d'un an d'utilisation, jugé très utile par Graziella Kaeuffer, directrice CRM de l'enseigne : "Nous avons observé les comportements des clients avant et après qu'ils installent le wallet, et cela pour trois typologies de clients : les nouveaux clients, en base depuis moins de 12 mois ; les clients actifs, en base depuis plus de 12 mois ; et les inactifs, qui n'ont pas acheté depuis plus de 12 mois. Sur les deux premiers profils, nous avons observé une hausse de 100% de la récurrence d'achat, ainsi que de la valeur de leur panier. Côté inactif, nous constatons une hausse de 30% de ces deux indicateurs." Des résultats en phase avec ceux observés chez les autres clients de la solution selon Axel Detours, co-fondateur de Captain Wallet : "Certains clients n'achètent pas, mais ils sont susceptibles d'ouvrir les mails serviciels envoyés par la marque et ainsi de télécharger le wallet, qui ouvre un nouveau canal de communication via les notifications. Aussi, certains clients sont opt-out pour la communication promotionnelle, mais peuvent être touchés par des communications servicielles."

Près de 10% des Français encartés sont passés au wallet

Ainsi, le wallet répond pour Courir à un triple objectif : au global, rendre les bases CRM plus réactives, grâce au connecteur avec des sollutions de marketing automation, et récupérer un certain nombre d'inactifs comme indiqué ci-dessus. En France, le wallet permet de renforcer la valeur des clients "encartés" dans son programme de fidélité payant. En un an, près de 10% de la base ont été "walletisés", et Courir veut convaincre les clients encartés de télécharger leur wallet en proposant des services supplémentaires comme un accès facilité à leur cagnotte, des points bonus pour l'ajout du wallet, ou encore des sollicitations exclusives pour participer aux "Raffles", des ventes privées temporaires. "Ce sont des ventes flashs, auxquelles il faut s'inscrire et seuls ceux tirés au sort ont le droit d'acheter les produits. Cela permet d'éviter que certains magasins soient pris d'assaut et que tous les stocks soient raflés par des spéculateurs qui revendent ensuite en ligne", explique Graziella Kaeuffer, qui fait de la conversion des clients du programme une priorité : "Nous devons apporter une attention particulière aux personnes qui viennent de s'inscrire. Nous ne donnons plus de carte de fidélité physique, mais un flyer avec un QR code permettant de télécharger le wallet. Bientôt, le passage au ticket de caisse 100% dématérialisé va nous donner une nouvelle occasion de proposer le téléchargement. La clé du succès est de multiplier les points de contact."

Enfin, sur ces autres marchés, où Courir n'a pas déployé son programme de fidélité payant et est en train de construire ses bases de données, le wallet permet de faire de l'acquisition. Là aussi, l'obligation de passer par le wallet pour participer aux "Raffles" est un argument de poids, d'autant plus quand le QR code permettant de télécharger le wallet et de participer au concours est diffusé sur les réseaux sociaux. "De 25 à 45% des personnes touchées par les réseaux sociaux vont jusqu'à télécharger le wallet", indique Axel Detours. "Sur certaines campagnes, 80% des inscriptions viennent de notre Instagram ! Nous poussons aussi le QR code en magasin via de la PLV, et allons tester l'affichage du QR code sur les terminaux de paiements", ajoute la responsable CRM, qui offre aussi sur ces marchés des promotions pour attirer ces nouveaux clients.