Management de l'expérience client

L'ambition de cet ouvrage est d'éclairer de manière pragmatique les étapes de la construction d'une stratégie d'expérience client en la fondant sur un raisonnement marketing rigoureux.

Le management de l'expérience client est un nouveau concept qui doit constituer un élément à part entière de la stratégie d'entreprise. C'est le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, construite progressivement tout au long de sa relation avec la marque. Une expérience client forte, mémorable, différenciante, offre un avantage compétitif déterminant pour une entreprise.

L'expérience client est entrée dans une phase de mutation, avec le développement des objets connectés, des communautés de clients et des capacités de connaissance des clients. Les entreprises qui sortiront gagnantes de cette révolution seront celles qui auront su développer les stratégies d'expérience client les plus performantes.

Cet ouvrage est le fruit d'une réflexion originale, à la croisée du monde académique et de la pratique des entreprises. Ainsi, il permet une compréhension en profondeur des nouveaux besoins du consommateur. Ancrés dans la vie réelle, les concepts présentés ont été conçus, testés et validés auprès de grands groupes leaders dans le domaine de l'expérience client.

L'ouvrage propose un cadre d'analyse structuré pour :

- analyser les besoins ;
- définir le marketing mix de l'expérience client ;
- choisir une stratégie gagnante ;
- identifier les leviers de mise en oeuvre.

Dans chaque chapitre :

- la liste des objectifs présentés en introduction ;
- de nombreux exemples et cas concrets ;
- des schémas illustrant les outils d'analyse ;
- une bibliographie pour aller plus loin.

En annexe, deux études de cas sur des thèmes innovants que sont l'expérience client communautaire et l'offre mobile.