Faux avis consommateurs : des solutions existent
Les récentes affaires dans l’univers des avis consommateurs mettent en lumière un besoin criant d’améliorer rapidement les méthodes de modération de ce contenu tant apprécié des internautes.
Un rapide rappel de l’actualité s’impose :
-Tout d’abord en Italie, Tripadvisor a encore prouvé qu’ils n’avaient pas les moyens de fiabiliser totalement leur process de modération. Un avis sur un hôtel romain fermé en 2007 a été publié en 2014 et est resté en ligne pendant plusieurs mois !
-Ensuite en France, les résultats d’une enquête de la DGCCRF sur la fiabilité des avis consommateurs a fait couler beaucoup d’encre. D’après l’agence environ 45% des avis sur le web seraient « douteux ».
Malgré ces affaires à répétition, les internautes continuent de plébisciter les avis d’autres internautes. 70% des internautes font d’ailleurs confiance aux avis de consommateurs qu’ils ne connaissent pas.
Le process de modération des avis représente l’étape la plus compliquée et la plus sensible pour un site d’avis consommateurs quel qu’il soit.
Tripadvisor annonçait d’ailleurs encore récemment par la voix de son patron Stephen Kaufer, disposer de plus de 100 analystes dédiés à la modération. Comment avec une telle force de travail Tripadvisor peut-il avoir encore autant de failles ? Comment faire en sorte que d’ici 5 ans la prochaine enquête de la DGCCRF annonce non plus 45% mais 10% d’avis douteux ?
L’humain doit être remis au centre du process. Il est le seul réellement capable de comprendre les nuances de ton et détecter le vrai du faux. La signalisation à postériori des internautes est un premier pas dans ce sens, mais il faut aller plus loin.
La stratégie de Community Management de PriceMinister fait d’ailleurs figure d’exemple. Les meilleurs clients de PriceMinister réels « fans » de la marque répondent pour le Community Manager aux questions des autres internautes. La marque n’est plus moteur dans l’échange mais simple oreille à l’écoute qui relance le débat.
Autre exemple, autre succès dans l’univers des avis consommateurs : Amazon. Lorsqu’un consommateur se pose une question sur un produit, il peut la poser à tous les internautes ayant laissés un avis sur ce produit. En quelques heures, il reçoit des dizaines de réponses qui lui permettront de mieux acheter. La marque n’intervient à aucun moment sur ces échanges qui font grimper ses ventes rapidement et sans effort commercial !
Le web moderne repose sur le contenu créé par et pour le consommateur (UGC). 55% des consommateurs font plus confiance aux avis qui ont été modérés par un humain contre 11% par un algorithme. Wikipédia illustre d’ailleurs parfaitement que le contenu de masse peut être modéré rapidement et sans erreurs par des humains.
Le volume immense d’avis sur chaque fiche d’hôtel ou de restaurant de Tripadvisor n’est d’ailleurs pas nécessaire pour apporter une information complète aux internautes. 6 avis suffisent en moyenne à un consommateur pour se faire une opinion. La modération humaine des avis reçus n’implique pas forcément un de temps de travail important.
Avec 10 avis consommateurs sur une fiche produit, le taux de transformation s’envole jusqu’à +40% ! L’efficacité du contenu consommateur est immédiate sur les ventes d’un site e-commerce. La clef de la réussite se situe dans la place accordée à ses propres clients dans la mise en œuvre d’une telle stratégie.
Il existe des solutions réussir à identifier et animer en quelques semaines seulement des centaines d’internautes impliqués. Agissant en véritables ambassadeurs d’une marque, ils créeront ou modéreront pour le compte de l’annonceur le contenu le plus efficace du marché et gagneront rapidement la confiance de nouveaux clients.
