Mesurer la performance du service client
Preuves de l'impact de votre service client sur la croissance de l'entreprise, les indicateurs de performance permettent aussi d'assurer un suivi et d'orienter sa stratégie. Focus sur les indicateurs à adopter.
69% des grandes entreprises en Europe s’entendent à qualifier le service client de priorité commerciale absolue. Mais seuls 22 % de leurs dirigeants déclarent consulter quotidiennement les mesures de service client. Pourtant, ces indicateurs existent.
Le premier d'entre eux, l'incontournable CSAT (Customer Satisfaction Score) est important à mesurer car il permet d’évaluer la satisfaction client à chaud, directement après une interaction comme l'acte d'achat ou un échange avec un conseiller, en se concentrant sur un point en particulier : qualité du produit, de l'appel avec un conseiller, d'un échange sur chat…
Mais il existe également bien d'autres indicateurs à prendre en compte, comme le taux de rétention, le NPS (Net Promoter Score : il mesure le pourcentage et la probabilité qu'un client recommande une marque, un produit ou un service à un proche), le score d'effort client (CES), mais aussi le taux de première réponse, le taux de conversion de vente en ligne, l'évolution de la taille du panier moyen… Tous ces KPIs sont à suivre et à coupler pour obtenir une vision fidèle de la qualité de votre service client, et surtout de leur lien avec la croissance : hausse des ventes, vente additionnelle, etc.
Impliquer les conseillers
Les entreprises commencent à prendre conscience de cette nécessité : 65 % des entreprises souhaitent repenser la manière dont elles mesurent la qualité de leur expérience de service client, et 22 % avouent avoir besoin de définir de nouvelles mesures en la matière.
Afin de faire le lien entre ces indicateurs de satisfaction client et l'impact sur votre activité, il faut intégrer une plateforme de service client et CRM. Les données de ces deux outils ainsi rassemblées permettent de mettre en exergue les ponts entre l'évolution de la satisfaction globale d’une part et d’autre part les performances générales ou des différents services point par point. La mesure d'indicateurs canal par canal permet entre autres de piloter efficacement la stratégie de déploiement ou d'abandon de certains canaux.
Depuis la plateforme Zendesk, les conseillers peuvent tagger les ventes additionnelles auxquelles ils participent. Il est d'ailleurs toujours intéressant de commissionner ces conseillers sur les ventes qu'ils déclenchent. Ils n'en seront que plus motivés pour adopter les bons réflexes lors de leurs échanges avec le client.
Sources : Zendesk, CX Accelerator 2022 ; Focus sur le Service client, 3e édition, Salesforce
