L'impact du service client sur les ventes : focus sur le secteur hôtelier

Un vacancier qui passe à la boutique souvenirs à la suite d’un séjour exceptionnel dans un hôtel ; un voyageur d'affaires tellement impressionné par la qualité de service client d'un palace lors d'un séminaire professionnel qu'il décide d'y retourner en famille pendant ses congés ; ou encore un couple qui décide de prolonger son séjour de quelques jours tellement il se sent bien dans un établissement : ces cas de figure ne sont pas des situations isolées, et sans doute en avez-vous déjà expérimenté vous-même en tant que client.

Il faut dire que le lien entre un service client de qualité et le nombre de prestations souscrites est assez direct, puisque très souvent, l'offre hôtelière ne se résume pas à une simple nuitée d'hôtel, mais est associée à de multiples services connexes : restauration, bien-être, transport etc. Ainsi, si l'expérience client est remarquable et remarquée par le client, celui-ci sera plus enclin à profiter de davantage de prestations au sein de l'établissement, et sera plus fidèle à l'enseigne.

Par quoi se traduit un service client de qualité dans le domaine de l'hôtellerie ? Cela commence bien avant l'arrivée du voyageur dans l'établissement. La réservation d'un séjour peut être une opération stressante… 80 % des clients d’hôtels - et même 93 % pour la clientèle loisirs - sélectionnent l'établissement de leur choix via Internet… L'hôtel qui permet à ses clients de passer cette étape en ligne de façon simple, efficace et sécurisée aura déjà gagné des points ! En la matière, TravelPerk, plateforme de réservation et de gestion des voyages d'affaires, parvient à générer 95 % de satisfaction client malgré les plus de 500 000 tickets enregistrés par an, grâce au service client 24h/24 7j/7 mis en place par Zendesk. Une gestion de la relation client de qualité qui permet à l’entreprise d’atteindre ses objectifs sur un marché en pleine croissance. Autre exemple emblématique : celui de Baleària, qui, en pleine crise Covid, a implémenté Zendesk Chat et Whatsapp pour répondre aux attentes de ses clients. La société de transport maritime enregistrait alors en un mois le nombre de tickets habituellement gérés en un an… Grâce au chat, les agents gagnent en réactivité, l'offre omnicanale laisse davantage de place au self-care, et le score de satisfaction client se maintient à 96 %.

Service client négligé = manque à gagner

Dans l’hôtellerie, le service attendu par les clients dépasse la seule qualité du sommeil. Ainsi, seulement 50 % des voyageurs se disent satisfaits ou très satisfaits des hôtels français, alors même que 82 % sont entièrement satisfaits des chambres. Par ailleurs, 45 % des clients d’hôtels affirment être lassés par l’uniformité des établissements qu'ils fréquentent…

Dès lors, quel meilleur moyen que le service client pour se démarquer de la concurrence ? Pour marquer des points en dehors de la chambre d'hôtel en elle-même, hormis l'étape de réservation, ce sont bien sur les services, les accompagnements et la qualité d'accueil qu’il faut avant tout miser. Sur ce dernier point, notons que la quasi-totalité des clients (99 %) attendent une personne physique derrière le comptoir à leur arrivée.

Le Groupe Accor ne s'y trompe pas, et s'est engagé depuis 2020 dans un plan de développement des expériences clients, élargissant son offre à des animations en live, comme des ateliers de cuisine ou des cours de yoga, et repensant ses lieux de restauration et de spa afin d'en faire de véritables lieux de vie. L'omnicanalité et la personnalisation du parcours client ont permis à Accor de transformer leur service client en véritable générateur de revenu. Le groupe se repose également sur l’intelligence artificielle pour résoudre les requêtes. Une stratégie qui semble porter ses fruits, puisque le groupe :

• est en croissance constante depuis, avec un chiffre d'affaires au second semestre 2022 en hausse de 97 % par rapport à la même période en 2021
• a amélioré le temps de réponse des agents de 352 % grâce à l’IA
• a constaté une augmentation de 20 % des scores de satisfaction des clients et une augmentation de 20 % des revenus grâce à son nouveau canal de vente numérique

Source : Etude Coach Omnium, 2022 ; Accor ; Zendesk

Pour lire d’autres articles sur le sujet, téléchargez notre livre blanc “Du service-client à la croissance”