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Du service client à la croissance : les cas de Contentsquare et de Swile
Deux jeunes entreprises françaises innovantes, Contentsquare et Swile ont compris tout l'intérêt d'un service client irréprochable et efficace pour porter leurs offres et leur business au plus haut. Témoignages.
Swile : le service client, partie intégrante de l'offre commerciale
Pour Kevin Foussadier, Head of Customer Care de Swile, entreprise française spécialisée dans les titres-restaurants créée en 2018, il ne fait aucun doute que le service client est inclus dans l'offre commerciale délivrée au client, qu'il soit souscripteur, utilisateur final ou affilié. « Le service client est au cœur de notre stratégie, et représente un véritable avantage concurrentiel ainsi qu'un générateur de revenus », déclare Kevin Foussadier.
Afin de s'assurer de son efficacité, Swile ne se contente pas de gérer les appels et messages entrants. « En plus de répondre vite et bien, ce qui est largement apprécié des clients mais aussi des prospects, nous anticipons leurs demandes, avec notamment l'incrémentation d'une FAQ, consultée 200 000 fois par trimestre ! », témoigne-t-il encore, avant d'ajouter : « Il est aussi important de miser sur l'automatisation, non pas pour avoir moins de demandes, mais pour mieux les traiter en interne. Connaître les raisons pour lesquelles nous contactent clients et consommateurs est une mine d'or, qui participe à l'amélioration continue de nos produits. »
Faisant appel aux services de Zendesk, Swile, qui s'est fixé une satisfaction client minimale de 95 %, se targue de mener avec ses clients et utilisateurs des conversations fluides, sans avoir à répéter plusieurs fois leur problématique à différents interlocuteurs. Un résultat important lorsque l'on sait que d'avoir à se répéter fait partie du top 5 des caractéristiques rendant un service client rédhibitoire !
Contentsquare, la proactivité en plus de la réactivité
Startup française spécialisée dans les modules de recueil de données des comportements d'utilisateurs et les plateformes d'analyse et d'optimisation des parcours client en ligne, Contentsquare est entrée dans un processus d'amélioration de son service client.
« Nous souhaitions rendre notre service client proactif, et pas seulement réactif, en mettant à contribution tous les services de l'entreprise », résume Ziad Nakad, SVP Customer Success chez Contentsquare. Partenaire de Zendesk, Contentsquare propose désormais davantage d’interactions client à haute valeur ajoutée, et ce notamment grâce au partage d'informations et à l'abandon des silos entre les services support et R&D.
Parmi les nouveaux services proposés par la startup aux clients, la Contentsquare University, qui offre des formations en présentiel et digital, ou encore la création d'un club utilisateurs autogéré, qui se réunit trois à quatre fois par an afin d'échanger sur les problématiques des uns et des autres.
Par ailleurs, afin de se mettre véritablement à la place du client pour mieux s'imprégner de leurs enjeux ont été organisées les journées d'immersion, lors desquelles les collaborateurs de Contentsquare se sont rendus chez certains clients, en tant qu'observateurs. Une belle avancée dans la compréhension du client. « Nous entrons dans une relation qui n'est plus juste transactionnelle, mais aussi conversationnelle », résume Ziad Nakad.
